松下幸之助为人之道 作者:严欢-第47部分

快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部! 如果本书没有阅读完，想下次继续接着阅读，可使用上方 "收藏到我的浏览器" 功能 和 "加入书签" 功能！


这也就是现代企业所形成的顾客观。不少优秀企业家在总结成功经验时，把这一顾客观归纳为“用户就是上帝”，“顾客至上”，称之为顾客第一原理。号称“经营之神”的松下幸之助就具有强烈的顾客至上的观念。他要求手下的业务经理和工作人员对自己顾客的名单必须有和生产单位一样精确的统计数字。他常说：“我们每天都要测量顾客的体温。”松下公司热心为顾客服务，随时了解消费者的需要和改进意见。特别是遍布全日本的２．３万家松下电器系列销售点，就像２．３万枚探针，使松下公司始终具有很高的市场占有率。可见，只有顾客络绎不绝地购买和信赖企业的产品，企业生产才能扩大，资产才能增值，生产经营活动才会有良性循环。

　　其实，在顾客这个复杂群体中，包含了不同阶层、职业、生活习惯和消费兴趣等特点的公众，各个顾客之间是相互关联，相互影响的。每一个顾客在使用某一物品后，他还会通过影响作用促进或抑制其他人的购买行为，从而在更大范围和程度上影响企业的产品销售和收入。一个好的产品或一宗良好的服务，可以随着顾客信誉的提高，不断地扩大市场。相反，低劣的产品和服务会由于顾客的传播而名声扫地，甚至关门倒闭。

　　松下指出，顾客第一原理实际上就是要求企业树立以顾客为中心的观念，了解顾客的需要和对产品的意见，提供优质产品和完善的服务，建立良好的顾客关系。在激烈的市场竞争中，重视顾客，关心顾客，方便顾客也会给经营者带来成功的机会。

　　建立良好的顾客关系，应该确立以下伦理准则：

　　（１）提高产品质量是建立企业和顾客良好关系的基础。产品质量就是要保证产品特有所值物有所用。产品质量的竞争是激烈的市场竞争中最主要的因素，没有顾客满意放心使用的产品，也就没有建立良好关系的物质基础，从而在市场竞争中始终处于被动地位。

　　（２）要建立良好而周到的售后服务。人们无论做什么事情，总是希望一个充满热情、友好的氛围，得到支持和帮助的环境。如果顾客购买的彩电出了故障，电视机厂家能热情地登门维修，帮助用户及时排除故障，恢复功能，这种活动本身就是企业和顾客之间感情的交流和信息的交换。现在，绝大多数顾客在购买产品时，都把是否有完善的售后服务作为选择产品的重要条件。顾客购买了企业的产品，只是和企业建立关系的开始，要维持这种关系并使之长久，结下深厚友谊，更多的是通过企业的售后服务来实现的。企业应主动关心顾客在产品使用中出现的问题，推介产品新功能的开发，帮助顾客保养和维修。只有良好而周到的售后服务，才能建立良好的顾客关系。松下公司正是这样的。

　　（３）要树立“顾客总是正确”的消费原则。服务质量和服务态度，是企业特别是商业企业建立良好顾客关系的重要因素。市场的魔力使产品销售克服了“独此一家，别无他店”的现象，顾客购买产品总希望买到称心如意的商品。这里的“称心”就不仅来自产品本身，也来自产品销售者的服务质量和服务态度。美国“旅馆大王”希尔顿对员工的一个基本要求就是，“无论旅馆遭遇多少困难，万万不可把心里的愁云摆到脸上。”他到下属旅馆视察时，向各级服务员（从总经理到实习生）问得最多的一句话就是，你今天对客人微笑了吗？

　　（４）利用宣传媒介，争取顾客信赖，是企业主动建立良好顾客关系的重要环节。生产者和消费者之间的信息往往是通过宣传者沟通的，宣传者的威信对改变消费者的心理倾向起着重大作用。企业无需说服顾客购买其产品，只要利用信誉好的宣传影响，即可获得消费者对生产者的信誉效应。当然，生产者产品的优劣是消费者购买与否的前提，宣传者的手段则是诱导购买的关键。两者相辅相成才能有效地导引消费者购买力的投向。

　　松下指出，“经营的理念”必须是根植于领导者的人生观，是真正发自内心的。如果它只是一种口号，那么再动听的经营理念，也不能发挥真正的经营效用。

　　就经营者来说，有白手起家的经营者，也有继承祖业的经营者，更有被雇用的经营者，但不论是哪一类型的经营者，都必须要有自己的中心思想与原则。创业的经营者大多会真正根据自己的体验而产生其经营的理念，其他情况下的经营者，其隶属的公司往往也已经有自己代代相传的经营理念。即使如此，经营者也不应该照单全受，还是需要参照自己的个性斟酌及发挥才好。

　　不论是属于哪一类的经营者，都必须随时自我探讨，培养、健全自己的人生观与世界观，并且抱持以此为基础的坚定的经营理念，来发展自己的事业，这是最重要的自我要求了。

　　松下认为，企业应为提升大众的生活水准，多奉献一分力量。

　　我们生活在这个世界上，一面接受别人的服务，一面也贡献自己的力量。如果每个人都乐于接受而吝于付出，则整个社会将渐趋衰败。倘若所有的人，都能以各种方式回报这社会，所得的利益由每一分子均沾，那大众的生活水准就会提升，社会也就渐趋繁荣。

　　无论任何人，自己对别人服务的总分，一定要比接受服务的总分高，这应当成为个人以及公司的原则。这个道理想通了，就知道自己该做什么，该想什么，以及自己的责任所在。

　　经营景气时，每家公司行号都能顺利经营，无需别人的扶持，可是遇到普遍的不景气，大家都处于经营亏损的状态，当此困境时，松下电器公司就应把日常锻炼的聪明才智奉献出来，为社会提供更多服务的时候。

　　无论站在整个公司，各个部门或员工的立场，今年都要比去年做出更多的奉献，这就是在不景气的境况中最重要的课题。

　　松下感到，生产者的使命，在于创造人类无尽的资源，使贫穷在社会中消除。

　　什么是神圣与真诚的经营态度呢？这好比是自来水，经过处理过的水就有价值。盗取有价值的东西，要受法律处罚，这是人人皆知的常识。然而自来水既是经过处理，为什么乞丐打开水龙头盗饮，很少受到处罚？这是因为自来水虽然经过处理，但它实在太充足了。

　　你想：水能直接维持生命。经过处理后的自来水，因为太充足的关系，被盗饮多少也无所谓，这种现象，对我们有何启示？松下觉得，这启示了我们：“生产者的使命，是如何的重大和尊贵”。生产者的使命，在于能将贵重的生活物资如自来水一样，无穷尽地生产下去，逐渐消除贫穷。只要贫困消灭，那贫者所引来的烦恼痛苦也会消除。只要人类生活的烦闷得以消解，有了富足的物质生活，再加上宗教力量所赋予人精神上的平安，自然就有快乐幸福的人生。

　　松下认为，真诚的经营就在这里。他在参观宗教活动后，所获得的启示就是如此。他反思道，以往松下电器的经营，只不过是根据商业习惯的经营方式，这是自己意识的不明确。那么现在既然悟出道理来了，马上就要秉着这个对使命的体认来经营事业。松下电器最终的目标，应该朝着这条道路前进。松下于一九三二年五月五日，召集全体职员，阐明“真正使命”的经营方针，如此思考后所得到的真正使命，将来如何具体化，以至达成？松下的喜悦和兴奋心情，比之过去任何时期、任何经营计划的改良与创新都多出好几倍，而以后他也在这个崇高使命感的鼓舞之下，一步一步地建立了上述具体化的新方案。

　　做老实人，诚以待人，信以处世，是人类固有的美德。孟子说：“忠诚者，人之道也。”可见自古以来人们就以忠诚老实作为为人处世的根本道德准则。

　　曾几何时“做老实人，说老实话，办老实事”，也曾蔚为风气，成为人们普遍遵循的思想准则和行为规范。然而，近几年来，情况却有变化。在有些人的心目中，老实竟被视为“无能”、“窝囊”的代名词，有人甚至断言。“老实人”已经不适应当今时代潮流，市场经济不怕“狂人”，就怕老实人。老实人果真不适应当今时代潮流、市场经济果真与老实人水火不相容吗？

　　身为成功大企业家的松下幸之助，以其亲身的体悟对此作了发人深思的回答：

　　“每一个人，都应该做老实人，说老实话，办老实事。老实会换来信誉，获得帮助，成就事业，时代呼唤着做老实人。”





松下幸之助为人之道三　珍惜缘份



三　珍惜缘份

　　松下认为，微笑、招呼能溶化人的孤独，而且会得到相应的回报。

　　初秋的太阳，已经不再象盛暑那般强烈。迎面吹来的海风和拍岸的浪花，令人感到几分寒意，禁不住用两臂抱紧那露出的肩背，从手中获得一些温暖。太阳下山的时间，是比夏天早了、快了。

　　海水浴场冷静得只能看到零落的人群。从提早打烊的海边冰果店，不时传来未关掉的扩音机的音乐。盛暑已逝，人潮不再，有谁还倾听这种烦人的音乐？

　　此时的松下突然感到难以抑制的孤独。此刻只要有人在附近，不问是男是女，是老是少，他是多么盼望，能跟之打个带着微笑的招呼。同时，松下想，别人也必定回报他一样的招呼，这样就令人感到无限温馨，心满意足了。走回家的一路上，松下由衷地盼望跟所有碰到的每一个人，打个亲切的招呼。他们也许会感到很惊讶，但松下相信，他们也在盼望有人向他们表示温馨的人情味，而且一定会对这种招呼，报以微笑的回礼。

　　松下感到，“感谢”可以洒出满天的欢乐，因为这原本就是上天赋予人类的最大特权。

　　就连一个口齿不清的孩童在