公关礼仪-第59部分

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忘记付钱就往外走。营业员侧头看到这种情况，便略提高声音，十分亲切地说，“大娘！你看……”

　　　　，老大娘以为什么东西忘在柜台上了便走了回来，营业员举着手里的包装纸说：“大娘，真对不起您老人家，您看我忘记把您的牙刷包好了，让您那么拿着，容易落上灰尘，多不卫生，这是入口的东西呀。”说着，接过大娘的牙刷熟练地包装起来，边包装边说：“大娘，这牙刷每支四角八分，两支共九角六分。”

　　　　“呀！你看看，我还忘记给钱了，真对不起！”

　　　　“大娘，我妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘！”

　　　　（三）巧言点拨，事半功倍

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　　　　有一天，一位北方客人来到上海绣品商店，他是为好友前来购买绣花被面的。面对五彩缤纷的绣花被面，他被其中一条绣有一对白头翁的被面吸引住了，但又显得有点犹豫，目光盯住这一对白头翁，自言自语地说：“这鸟的姿态很好，就是嘴巴太长了点，以后夫妻要吵嘴。”营业员听到后，笑眯眯地向他介绍道：“您看见了吗？

　　　　这鸟的头上发白，表明以后夫妻白头偕老。它们的嘴巴伸得的长，是在说悄悄话，是相亲相爱的表示。“

　　　　这位北方顾客听了，连说：“有道理，有道理！”

　　　　高兴地为朋友买下了这条绣花被面。

　　　　在服务过程中遇到的事情各有不同，所以服务员要能急中生智，随机应变，努力提高自己的服务水平，这样才会使自我形象和商店形象铭刻在顾客心中。

　　　　（四）

　　　　“凑趣”商店荷兰人很会做生意，最受人欢迎的是一种“凑趣”商店。

　　　　荷兰临海多雨，地势低洼。每当突然下雨，行人都在路边避雨，这时，背着袋子的商人总会赶来及时送上一把雨伞、一双雨靴。这些伞、靴价格低廉，并且上面总是写着商店的名称。商店不仅扩大了销售，而且也扩大了影响。

　　　　海牙是荷兰的一个沿海城市，该市有一个乡村公园。在这里，人们也常发现“凑趣商店”的商人。一次，一对情侣正在谈情说爱，“凑趣”商人走来揽生意。听见男的说：“亲爱的，你平时最喜欢吃什么？穿什么？”女的答道：“我现在就想吃盐胡桃、猪油饼，想穿淡红色的连衣裙，想戴深红色的宽边帽。”

　　　　“凑趣”商人马上说：“有，小姐请你等７分钟！”

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　　　　那商人马上回身，叫他的同事去办。只有７至８分钟，吃的、穿的、戴的都来了，而且连衣裙、帽子有好几套，供那位小姐挑选。那男士笑着，不得不买。

　　　　三、报价技巧礼仪

　　　　（一）价格对比法它是一种适用于特价或优惠价时的销售。如果是优惠价销售，那么一般商品降价幅度最大在３０％内。这个降价幅度给顾客的心理感受是不会影响商品的实用价值。如果降价幅度超过５０％，那么往往会使顾客对商品质量产生疑虑，反而影响购买欲。

　　　　（二）内容显示法这是一种价格较高的商品报价方法，即以多项内容的并列与高价格的数字相抵销的一种方法。如“这套化妆品，内有胭脂、口红、眉笔、香水、洗面奶、护发素、润肤膏、指甲油……，每套６０元。”让人听起来６０元能买这么多东西，从而减轻价格昂贵的心理压力。

　　　　（三）反问征求法这是一种通过反问征求对方看法的报价方法。如当顾客问：“这件衣服开价多少？”答：“这要看您能出多少价。相差不大的话，我们可以谈谈。”

　　　　（四）强调好处法这是一种在报价时为了减少对购买者的心理冲击力，采用报价前后多次强调其购买好处的报价方法，是一种非裸露

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　　　　式的报价技巧。如“请问这羊毛衫多少钱一件？”

　　　　“正宗品牌，１４８元一件，买后，若发现质量问题，原价退还，并赔偿您１０元损失费。”

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　　　　第十章　公关谈判礼仪

　　　　谈判已深入到社会生活的各个领域。人们把谈判的原则渗透到解决个人和个人、个人和组织、组织和组织之间的利益冲突中，而不是过去的那种以实力、权力和地位来胁迫对方服从的不平等方式。

　　　　谈判是公共关系中常见的而且是重要的活动。它对建立组织信誉、美化组织形象、发展和巩固组织与公众之间的联系具有重大的作用。

　　　　第一节　谈判基本知识

　　　　一、谈判的概念

　　　　婴儿呱呱坠地，就知道以啼哭为手段来提醒和要求母亲给自己以食物和亲情；小朋友玩“警察抓小偷”的游戏，都在为扮演“警察”而费尽口舌；求职面试，为取得考官的好感和肯定而极力地表现自己的能力……。这些都是谈判。谈判已成为人生中不可分离的一部分。其实，你已经谈判过无数次了，只不过是“只缘身在‘谈判’中，不识‘谈判’真

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　　　　面目“而已。

　　　　可以说，有多少个谈判专家，就有多少个谈判概念。这有其历史的和实践的渊源。不过，综观这些不同的观点，我们还是可以得到一个比较全面的概念。

　　　　谈判是面临共同问题的双方（或多方）在谋求合作的基础上，通过讨论协商，说服对方，为实现利益均沾的目的而进行的思想观点互换、情感互动的人际交往过程。

　　　　谈判是在共同问题所涉及到的双方或多方之间进行的，缺少其中一方，就不成为原本意义上的谈判。

　　　　如１９８６年９月在乌拉圭的埃斯特角举行的“乌拉圭回合”谈判，即关贸总协定主持下的第八轮全球贸易谈判，参加的国家共有１０７个。

　　　　每方可以是一人、两人或多人组成的谈判团，也可以是当事人或代理人，代理人可以是与当事人有共同利益的“同盟者”

　　　　，也可以是完全处于客观立场的“第三者”。为表述方便起见，我们把参与谈判的有关方面简述为谈判双方。在“乌拉圭回合”谈判中的农产品贸易改革问题上，因利益的尖锐对立而形成了以欧共体为一方，以美国和其他农产品出口国为另一方的粗线条格局。也有的在谈判的最后文件中，根据不同的情况，把他们分别规定为甲方和乙方。

　　　　这１０７个国家的代表聚在一起，并不是漫天闲聊，而是就１５个领域内的贸易关系问题进行谈判。

　　　　这些问题关系到参与国的利益，成为他们共同关心的问题。

　　　　这便是谈判的议题。

　　　　没有共同关心的议题，也就没有谈判；如果议题变更，则是另一回合的谈判。

　　　　谈判是通过讨论和协商来进行交流的，以情感人，以理

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　　　　服人，从而达成有利于双方的合作协议，而不是靠赤裸裸的强权政治所能实现的。所以，谈判是一门技术性、艺术性和礼仪性都很强的学科。

　　　　二、谈判的分类

　　　　谈判应用的广泛性，导致了谈判类型的丰富多彩。我们从以下不同的角度，对谈判类型作一简单介绍。

　　　　（一）从谈判利益的归属来看，可以分为三种类型。

　　　　１．私人谈判。如个体户和个人消费者之间的谈判，以及两个人为分吃一个月饼而进行的谈判等等。他们之间谈判的结果只影响到谈判人的利益。

　　　　２．组织谈判。

　　　　谈判结果更多的是对谈判者所代表的组织的影响。如大至国家与国家之间的谈判，小至乡镇企业间的谈判。

　　　　３．混合型谈判。谈判双方一是私人，一是组织。谈判结果所产生的影响也就不同。

　　　　公关谈判指的是组织谈判，在一定意义上，也包括混合型谈判。作为公关谈判的代表不能以牺牲组织利益作代价而中饱私囊。

　　　　（二）从参加谈判的人数来看，可以分为二种类型。

　　　　１．单独谈判。每方参加谈判的人数都是１人。有时，这种谈判可以提高效率，也可以提高保密度，但对谈判者的素质有着更高的要求。

　　　　２．团体谈判。每方参加谈判的是数人。由于有专家的参加，事实的陈述可能更具有权威性和完整性，也多一些回旋

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　　　　的余地。

　　　　谈判人数的选择，是根据谈判性质和需要来确定的。

　　　　（三）从谈判内容来看，可以分为政治谈判、文化谈判、外交谈判、经济谈判、科技谈判等各专业性谈判和集其中一部分或全部内容的综合性谈判。

　　　　（四）从谈判的方式来看，可以分为二种类型。

　　　　１．正式谈判。这类谈判常常在比较严肃、庄重的氛围中进行，准备也比较充分。

　　　　２．非正式谈判。这类谈判所达成的协议，有时候只是一种口头协议或叫作“君子协定”

　　　　，缺乏法律约束力。谈判气氛比较随便和友好。

　　　　还可以从有无准备将谈判分为有准备的谈判和即兴式（无准备的）

　　　　谈判；根据谈判的透明度可把谈判分为公开谈判和秘密谈判等等。

　　　　三、谈判的过程

　　　　一个完整的谈判过程包括准备、正式谈判和后继三个阶段。谈判的准备我们下一节再详细说明。而正式谈判又可以分为导入、概说、明示、交锋、妥协和协议六个阶段。

　　　　导入阶段就是表示礼节、双方相互熟悉、营造良好氛围的阶段。这个阶段不宜太长，以免冲淡谈判主题；但也不可没有，否则会使谈判蒙上一层阴影，难以为继。

　　　　概说阶段就是让对方了解己方的目的和态度。时间不宜过长，语言力求简洁明了。

　　　　明示阶段就是在双方分歧的问题上，各自表明自己的态

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　　　　度和立场