公关礼仪-第56部分

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　　　　第一种讲法是知识性的，第二种讲法富有人情味，在导游讲解方法上属于情景法，是一种常用的和基本的讲解方法。

　　　　其它常用的讲解方法还有概念法、简述法、类比法、典故法、悬念法、借花献佛法、即兴法、点线面结合法等。

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　　　　第三节　旅游业其它环节礼仪

　　　　旅游业是为国内外旅游者提供综合服务的一系列相关的行业，又称友好工业。它除了旅游饭店和导游两个重要环节外，还有其它一些环节。

　　　　一、旅行社

　　　　旅行社是旅游业的一大支柱，主要负责组织国内外的旅游市场，引进客源。

　　　　它是旅游者到各地旅游的媒介和桥梁，起着沟通旅游者和旅游饭店、旅游交通部门及旅游景点之间关系的作用。

　　　　旅行社要想拥有客源，就必须对客源市场进行周密地、科学地分析，合理地规划旅游路线，周密地安排旅游线上的食宿、交通和安全问题，收费合理。

　　　　旅行社的日常待物接人的礼仪可参阅前面的有关章节。

　　　　二、旅游司机服务礼仪

　　　　司机工作的任务是安全、准时、舒适地把客人送到目的地。服务时要做到礼貌、主动、耐心、热情、安全。具体而言，就是见到客人要主动离座，打开车门，表示欢迎，彬彬有礼地说：“您好，欢迎光临。”司机应主动帮助客人提行李物品，并轻轻放在车上。无论里程远近，时间早晚，都要热情礼貌。待客不应以貌取人，也不应以财取人。当汽车抵达目的地时，司机要告诉客人已达。然后，司机打开车门，请

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　　　　客人下车，表示告别，并提醒客人“请不要忘记身边的物品”。

　　　　在行程中，要遵守交通规则，为客人提供冷暖风时，要事先征求客人的意见。车上扩音器要注意控制音量，不可声音过大，使客人心里烦躁，声音应轻柔适度。注意车内外整洁，地板无脏物或脚印，座套平整，玻璃无灰尘和指印，烟灰盒要空净，车身无尘土泥垢。司机还应注意个人卫生和仪容仪貌。

　　　　司机还应与导游人员主动配合，互相帮助。

　　　　三、旅游商店服务礼仪

　　　　具体内容请参看第九章。

　　　　四、旅游景点管理

　　　　旅游者对旅游景点的观感是最重要的，这包含两个方面的内容：一是景点本身如何——如自然山水的清秀、怪石奇事、历史古迹等等；二是景点的服务水平如何，如想吃没得吃，想住没得住，觉得窝了一肚子的气，那也会影响景点本身的魅力。所以旅游景点管理的重点是提供全方位的服务和提高服务水平，维护景点的“清、新、古、朴”的特色。

　　　　旅游景点管理还包括旅游景点的开发。开发既有原始意义上的，也有扩展开拓的意思。

　　　　如果一个景点不为人所知，那么它再好也没有人去欣赏它。我们可以从湘西当地政府通过公关活动提高张家界国家森林公园知名度的例子得到一些启示。

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　　　　近年来，人们对位于湘西的张家界国家森林公园不仅不再陌生，而且前往观赏的中外游客越来越多。这是当地政府积极投资、集资开发旅游资源和开展公关活动的结果。

　　　　首先，他们利用电视、报刊、杂志等大众传播媒介进行广泛的宣传，详细地介绍旅游区的景观特色、地理环境、风土人情以及民间传说，以吸引游客。

　　　　其次，从交际性公关出发，开展几日游、集体折价、优惠导游等活动，为游客提供成套的“一条龙”服务，免除食宿、交通等后顾之忧。

　　　　再次，通过服务性公关，有计划地组织一些有意义的土特产和纪念品供应游客。这既可以扩大族游区的影响，又能带动相应产业的发展。资金回笼后，再进行投入，从而步入“美中更美”的佳境。

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　　　　第九章　商业礼仪

　　　　我国商业是在商代和西周时产生的。

　　　　周武王推翻了商朝，建立由周统治的新王朝——周朝。商族由统治者变成了周朝的奴隶，许多商朝遗民被迫迁居到洛阳的东部以及其它地方，由周朝严加监视和管理。有些原先商朝贵族和平民在对周朝恭顺臣服的条件下，保住了一些住宅和田产，获得了自由民的身份，但情况大不如以前，甚至不能很好地赡养家属。为了贴补家用，他们只好听从周朝的告诫，以跑买卖作副业，为周朝贵族的需要奔走效劳。那些曾因反抗周朝而被剥夺土地和政治权利的商代遗民，除了在官府控制下受官府驱使去做买卖外，更无其它出路。在“殷人重贾”的社会风气熏染下，出门跑买卖，贩运各地的物产，对商遗民来说，倒是一个比较熟悉的行当。于是做买卖几乎成了商遗民以及原先商奴隶的主要职业，从事这一行业的也以这些人为多数。原先在商朝繁盛时期，商朝人中的一部分人就行旅贸易于四方，也经常到毗邻的周朝地区去做买卖，因此，在周人心目中，做买卖人就是商人。

　　　　以后，商和周之间的民族界限逐渐泯灭了，非商族的买卖人也逐渐多了起来，买卖人虽然已不再以商族人为主体，但人们却不分种族，仍把商人作买卖人的通称。现

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　　　　代我们称用于出售的产品为“商品”

　　　　，称专门从事交换的行业为商业，就是从“商人”一词沿用而来的。

　　　　商业虽然在我国已有四千多年的历史，但是由于历代王朝大都“重农轻商”

　　　　，所以商业的发展缓慢，直到改革开放以后，才涌起波涛汹涌的商潮。

　　　　第一节　商业管理

　　　　商业管理的范围很广，我们这里主要说明市场预测和定价管理。人事管理可以参看第七章第一节。

　　　　一、市场预测

　　　　在市场经济条件下，消费需求和商品供应都处于不断的变化之中，市场竞争也日趋激烈。在这样的市场态势下，商业为求得生存和发展，必须树立起市场营销的观念，将“满足消费者需求”作为企业一切经营活动的中心和出发点。为此，商店只有根据市场调查所提供的大量经济信息，才能了解消费者需求的变化情况，从而根据消费者需求情况和商店自身的经营条件选择相应的市场营销战略和策略，制定合理的经营计划，增强适应市场环境的能力，提高经济效益。

　　　　（一）市场预测的原则经济发展具有不确定性，市场预测的对象必然受到经济变化的影响。

　　　　除此之外，还会受到社会、政治、科学技术、文化、自然环境等因素的影响，市场供需情况的变化正是这些因素综合作用的结果。市场预测就是要对错综复杂的社会经

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　　　　济现象进行分析，探索市场的发展规律，并根据这些规律对市场的未来发展情况进行预测。

　　　　为了科学地进行市场预测，在预测过程中应注意以下原则。

　　　　１、连贯性原则市场状况的过去、现在和未来都存在一定的联系，有许多相通的地方，这些相通之处便是一贯性作用的结果。

　　　　经济活动发展的惯性可以分成两种形式，即趋势惯性和结构惯性。趋势惯性是指一定时期内，经济现象的基本特征和发展趋势会保持长时期的延续性。如消费者对某种商品的偏爱程度，某种商品销售量的增长速度等。根据这种趋势惯性，可以建立趋势外推预测模型。结构惯性是指经济系统的结构模式在一定时期之内保持基本不变。如建材、冶金等行业与机电行业就存在一定的比例关系。据系统测算，每增产１万吨水泥，约需各种机电设备１０５吨。

　　　　如果生产条件在一定时期内不发生重大变化，那么可以认为这种市场结构的内在关系是稳定的。据此可以建立结构外推预测模型。

　　　　在运用连贯性原理进行市场预测时，一方面应抓住持续发展的主要趋势，另一方面还要对可能出现的偏差进行适当的调整和修正。

　　　　２、类推原则类推原则就是根据经济现象的相似性预测未来。如研究技术革新对某些产品的更新换代的作用（如洗衣机的市场生命周期）

　　　　，可以类推我国产品市场变化趋势。

　　　　利用类推原则进行预测的必要条件是两个事件具有相似性，当由局部去类推整体时，应注意这个局部是否具有代表性，是否能反映整体

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　　　　的特性。同时还应注意经济环境、文化习惯和经济体制等一系列因素所导致的类推误差。

　　　　３、相关原则任何社会经济现象的发展变化都不是孤立的，它和其他经济因素的发展变化存在着相互制约的关系。如社会商品购买力的提高将会引起市场商品量的增加，以及居民收入的提高将会使消费结构发生变化。这种发展过程中的相互联系就是相关性。利用相关性原理可以建立因果分析预测模型，但它必须以相关结构的连贯性作为预测的基础。

　　　　（二）市场预测的类型按照不同的分类标准，市场预测可以分为以下类型。

　　　　１、宏观预测和微观预测宏观预测是从宏观经济管理的角度，对整个市场的发展变化情况进行预测，其目的是为国民经济的发展规划提供科学的依据。微观预测是从企业的角度，对影响企业生产、经营的市场环境和本企业的生产经营情况进行预测，其目的是为企业决策提供依据。在实际工作中，宏观预测与微观预测是紧密结合、相互补充的。

　　　　宏观预测要以微观预测为依据，微观预测要以宏观预测为指导。

　　　　２、短、中、长期预测预测期的长短没有固定的标准，需要根据预测对象和预测目的的不同作具体划分。一般地说，预测期在两年以内的为短期预测