公关礼仪-第55部分

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　　　　（九）要对国外和境外的情况要有一定的了解

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　　　　导游要知彼知己，才能做好工作。旅游者来自不同的国家和地区，他们的喜怒哀乐的标准不同，风俗习惯也不同，导游只有了解了这些不同之处，才能起到良好的接待效果。否则，有时会出现“好心办坏事”的情况。

　　　　二、导游的个人修养

　　　　导游应具有较高的个人修养，概而言之，有以下１０个方面：１、热爱祖国、热爱人民的情操；２、善于钻研、勤学好问的品德；３、热情友好、文明礼貌的作风；４、实事求是、言行一致的精神；５、不卑不亢、光明磊落的行为；６、观点明确、求同存异的风格；７、思维敏捷、反应灵活的气质；８、才华横溢、幽默风趣的口才；９、仪表整洁、潇洒大方的风度；１０、遵纪守法、内外有别的意识。

　　　　三、导游礼仪

　　　　导游在接待旅游者的过程中注重礼仪，实际上是导游个人修养的外化。

　　　　良好的礼仪可以提高服务质量，使工作生辉。

　　　　导游日常礼仪可参看前面有关章节。下面就在服务过程中特别需要加以注意的几点作些说明。

　　　　遵守时间是最重要的礼节。导游必须及时把每天的活动

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　　　　时间安排清楚地告诉每个旅游者，并且随时提醒。导游必须按照规定的时间提前到达出发地点，按约定的时间与客人会面，如有特殊情况，必须耐心地向客人解释，以取得谅解。

　　　　要尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯，特别注意他们的宗教习惯和禁忌，并且向有关人员提醒。注意服务严谨，态度和蔼。

　　　　要尊重老人和女士，对小孩多加关照。对残疾人要进行特殊服务，表现出热情、体贴而不是怜悯。对重点客人接待服务要有分寸，不卑不亢。对旅游团的领队要尊重，做到有事商量，主动听取意见，以礼待人，力求协调，通力合作。

　　　　客人转移到饭店时，要提醒客人携带好随身物品；外出旅游时，应清点人数，但不宜用手指指点；车子发动时，要提示客人坐稳；行车时一般可致欢迎辞，包括自我介绍、介绍司机、欢迎客人来华（本地）旅游和旅游期间的天气情况，并祝愿各位在旅游期间身体健康、旅游活动愉快。导游人员讲话时音调轻柔甜美，音量适中，手势简练，举止大方。话筒或麦克风要事先调好，不可发出尖叫声。

　　　　在参观旅游景点时，导游人员要为宾主双方热情礼貌地服务，不可由于经常在某地参观，就把主人甩到一边，自己代替主人向客人讲解。翻译时要尊重主人的原意，听不懂主人或客人的话时，可请求其重复一次，尽量做到“信、达、雅”。翻译时还要注意自己站立的位置和举止。

　　　　在旅游者邀请导游吃风味小吃时，导游作为客人参加，切勿主宾颠倒，要注重进餐时的礼仪。席间，不讲话，不祝酒，要与旅游者广泛交谈并表示谢意。

　　　　欢送客人时，要致欢送辞，内容一般是友好的惜别祝颂，

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　　　　如“一路顺风”

　　　　，“旅途愉快”

　　　　，“希望再来中国杭州”

　　　　，并主A动征求旅游者对服务的意见，对服务中的欠缺要向客人表示歉意。最后主动与旅游者一一握手告别。

　　　　对旅游者在旅游过程中的特殊要求应尽量满足，根据有关规定不允许办理的事情应有礼貌地婉言拒绝。对旅游过程中发生的各种差错和事故，导游要冷静、耐心、礼貌地积极协助有关部门解决，并向客人解释以求得到理解和谅解。导游热情、周到、礼貌的服务，外国客人会感谢的，有时甚至会给钱酬谢，这时，导游人员应尽力谢绝。如国际旅行社北京分社导游石战友有一次全程陪同接待一个日本旅行团，热情、周到、礼貌的服务，赢得了客人的赞誉。临别前深夜１２点，该团团长、秘书长、随员一起来到他的房间，坚持要送２００元外汇券作为对他的酬谢。石战友再三谢绝，团长生气了，搁下钱就走了。石战友考虑到团长和团员们的心意，为了不伤友谊，他连夜写了一封信。第二天去机场的途中，他打开信向全团宣读：“在这次旅行中，朋友们对我的工作给予了大力协助，我表示衷心的感谢。我所做的工作是我应该做的。大家的心意我领了，但钱不能收。我们的友谊是长存的，是任何金钱也换不来的。”这恳切的言辞，高尚纯洁的心灵，文雅谦恭的风度，赢得了客人们激动的掌声。

　　　　导游人员要做好服务工作，还要讲究与司机、饭店、交通部门和商店的服务人员通力合作。

　　　　四、导游的工作礼仪

　　　　（一）安排日程与组织活动

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　　　　导游应科学地安排好旅游日程，合理地分配时间，巧妙地组织好参观游览的内容，满足旅游者的要求。

　　　　要安排得当，事半功倍，使旅游者满意，应注意以下４点：１、参观与游览兼顾一般旅游者来访，不仅出于对我国或某地区的历史文化的仰慕，而且对今日的建设情况以及人民的生活现状也怀有极大兴趣，因此，在条件允可的情况下，尽量兼顾参观和旅游，譬如上午游览名胜古迹，下午安排参观幼儿园、工厂和居民区。参观幼儿园对年长者居多的旅游团所产生的良好反应是明显的，天真烂漫的儿童表演，会令异国他乡的“爷爷”

　　　　、“奶奶”们一个个眉开眼笑，欣喜万分，享受到特有的“天伦之乐”。在参观单位时，还可以安排一些座谈活动，这样使旅游者得到调剂，恢复体力。

　　　　２、上午与下午的活动不宜雷同譬如在北京，上午游览故宫，下午就不宜再安排参观雍和宫。故宫的黄瓦朱墙、重宫深院、珠宝玉器已经给旅游者以宏大肃穆之感，旅游者在情绪上已经得到满足，下午如游览同是古建筑的雍和宫，就难免给他们以单调、雷同之感，雍和宫的特有魅力就会由于导游人员的安排不当而大为逊色。

　　　　因此，应该安排游览北海公园或其它园林。这些园林里，山青水秀，风和日丽，视野宽广，令人心旷神怡，给旅游者以中国古代园林所特有的美感，这样效果就会截然不同。一天的活动内容就会显得丰富多采。

　　　　作为全程导游，更应了解并掌握整条旅游线路所经城市和地区的参观游览项目是否存在雷同的现象。因为再好的东

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　　　　公　关　礼　仪３３３

　　　　西，看多了，也就不稀奇了。当然，对专业团体或有关的学者，则应视其某一方面的特殊需要安排日程。

　　　　３、“点”与“面”的结合“点”

　　　　指的是参观单位、游览目的地等日程上的既定项目；“面”指的是这些点以外的较为广泛的风貌，如市容、重点建筑工程、商业区、文娱场所等。只有点面结合得当，才能给人以完美的享受。

　　　　４、游览与休息、购物相结合旅游者在一个地区参观游览，总有人喜欢选购一些富有当地特色的纪念品。导游应善于将购物活动巧妙地安排在有关游览活动中，应对某一旅游景点出售什么样的纪念品、何处购物最信得过、价钱最公道等信息了如指掌，并且事先向大家交代。在旅游者购物时可做些参谋和咨询工作。这样既节省了时间，又满足了旅游者急于购物的要求。

　　　　导游工作的要求之一就是节奏性和阶段性，所以要注意劳逸结合。在休息时间和地点的选择上也应恰当安排，一般以在游览进行一半或稍多一些时，在距离商店、厕所较近处休息为宜。休息时间长短以旅游团年龄构成为主要依据。

　　　　（二）导游讲解服务礼仪导游讲解的基本要求是正确、简练、清楚、生动和灵活。

　　　　至于以何种方法讲解，是与需要讲解对象（文物、景点等）

　　　　的性质、旅游者的文化背景和兴趣等因素联系在一起的。

　　　　我们略举一例，加以说明。

　　　　导游在带领旅游者游览杭州西湖时，可以用两种方法来讲解西湖的由来。一种方法是讲西湖属于地理学上所讲的

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　　　　“泻海”

　　　　，是海陆变迁的结果。这样讲，可以满足一部分客人的求知欲，但少了生动性和形象性，缺乏想象力。可能更多的旅游者喜欢听这样的讲述：杭州有这么一句话：“西湖明珠自天降，龙飞凤舞到钱塘。”它说的是，住在天河东西两岸的一条玉龙和一只金凤，有一天在天河仙岛上发现了一块闪光的石头。他们花了终年的辛劳将它琢磨成了一题晶莹透亮的明珠。

　　　　明珠光芒一照，玉龙变成了英俊魁梧的小伙子，金凤成了美丽绝伦的姑娘。玉龙和金凤相爱了，他们都珍爱这颗使他们结合的明珠。

　　　　后来，天宫的王母娘娘派遣天神将明珠盗来，藏在深宫里。玉龙和金凤到处找不着，心急如焚。直到王母娘娘做寿那一天，她才将明珠取出来供各路神仙观赏。玉龙和金凤赶到寿堂向王母娘娘索要明珠，王母娘娘不肯。

　　　　于是玉龙和金凤上前抢夺，不慎将明珠滚落，玉龙和金凤纵身跳下去保护明珠，这时他们又恢复了原形，一条玉龙，一只金凤，前后左右龙飞凤舞地盘旋保护着明珠。明珠终于降落到了人间，化为一湖清澈明亮的湖水。这就是大家现在看到的美丽的西湖。玉龙和金凤因为舍不得离开心爱的明珠，于是一个变成了雄伟的玉龙山，盘在湖边守着它，一个变成了青翠的凤凰山，停在湖边护着它。

　　　　第一种讲法是知识性的，第二种讲法富有人情味，在导游讲解方法上属于情景法，是一种常用的和基本的讲解方法。

　　　　其它常用的讲解方法还有概念法、简述法、