公关礼仪-第53部分

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　　　　将客人送到客房后，可询问：“您还有什么事情需要我做的？”若没有事则可把房间钥匙交给客人，并致道别语。

　　　　客人将要离店时，应接服务员来至客人房间，敲门后经允许入室，先向客人问候并说明来意：“您好，我是来为您送行并搬运行李的，请您吩咐。”若客人行李尚未整理完毕，未经客人要求不能插手，可告诉客人，“您先整理，我×时再来。”

　　　　行李出房间之前请客人填好行李发出登记卡，并请客人核实。

　　　　客人办理结帐手续时，要注意看管好行李。在客人办完结帐手续，交了房间钥匙（或住店证牌）后，收回行李单据，将行李装上车，轻轻关上车门，挥手示意并致告别语。

　　　　三、总服务台服务礼仪

　　　　总服务台是旅馆饭店的神经中枢，是客人各种信息的指挥部，同时又是对外联络的重要纽带和主要渠道。其主要任务是客人住店登记，安排房间，回答问询，结算帐目，保存客人的各项资料，各种报表的制作和呈报，处理投诉（有的由公关部负责）。总服务台对客人全天值班服务。概而言之，其服务礼仪主要有：业务熟练，工作有序，讲求效率，节省客人时间。一般按先后次序为客人办理手续，灵活掌握“女士优先”和优先接待贵宾的原则。在填写登记表时要把笔打开递过去并说：

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　　　　８１３公　关　礼　仪

　　　　“请不要介意，这是我们饭店规定的规定，请您填写。”服务时做到“接一答二顾三”

　　　　，并向后边的客人招呼说：“对不起，请稍候。”主动热情地回答客人的询问，对不了解的事情，不要以“不知道”简而了之，应表示歉意，记下客人的姓名、房号和询问事项，查询后即转告，未查到亦要回话说明情况。

　　　　服务时全神贯注，认真负责，以获得客人的信任。

　　　　谨慎小心地处理各种疑难问题，耐心地倾听客人意见。

　　　　对客人的投诉要端正认识，采取欢迎的态度，不能有不满和抵触情绪。

　　　　忌讳在公共场所处理投诉，宜把客人请进办公室。

　　　　应在客人批评中寻找工作中的缺点，所谓“客人总是有理的”

　　　　，即指哪怕客人提的意见有１％对，也要接受改正。

　　　　分而言之，可以谈谈订房组、电梯司机、电话总机和总服务台的叫醒服务礼仪。

　　　　（一）订房组的服务礼仪不论客人以何种方式订房，也无论旅馆饭店有无房间，订房组一定要给予答复。

　　　　若有房间，立即给客人发订房承诺书，并感谢客人，欢迎他能按时到达饭店。但最好不要把拟定的具体房间号码通知客人，这是因为当客人到达时，当原定的房间因故不能住宿时，即使换了一间更好的客房，客人也会以为是给他换了一间差的房间。

　　　　客人到来以后，可以对他说：“我们已为您保留了一间舒适的客房，我想您会满意的。”再介绍一下这房间的情况，如可以眺望风景，冬天的阳光充足，虽然朝北，但很安静等等。总之，房间的缺点轻描淡写地讲一下，而优点则着重强调。若因客满无法接受订房时，即发婉拒书信，表示歉意。电话预订时，如果客人没有特别指定

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　　　　公　关　礼　仪９１３

　　　　要哪种客房，订房员最好先介绍上等的客房。这样客人就会觉得这是对他的一种敬重，认为他配住这样的房间，因而会乐意接受；如果客人说不要，再依次往下介绍。若已知没有房间，最好说：“请您稍候，我给您仔细查找一下。”然后再讲“对不起，已经客满了，谢谢您的关照，欢迎您以后光临。”

　　　　订房工作十分细致，要做到万无一失，应按时进行核对。

　　　　在客人到来时，要按时提供预订的房间，保证信守合同。但客人预订了房间也可能出现以下几种情况：客人预订后但在抵达旅馆饭店时客满；客人未能按时抵达，房间转租给了他人；现住客人因故推迟离店时间，因而无法腾出房间，这样，就会在“订房契约”上发表争执。此时，订房人员一定要心平气和，耐心而有礼貌地接待客人。应分析以下情况：１、客人电报订房，因发电人通讯地址未注明，以致无法回电；２、旅馆饭店接到来电来信预订房间，由于当时客满，只同意列为候补名单，在有人取消订房后，才能优先考虑，这是一种暂订方式；３、不管客人以什么方式订房，旅馆饭店已答应保留房间，或店方已经收取了预订房金。前两种情况不属“订房契约”

　　　　，后一种才是。这时，在前两种情况下可为他们介绍相应的其它旅馆饭店；对后一种情况则要耐心、婉转地向客人解释，设法为客人安排，自己店内实在没有办法容纳时，可以安排客人在它店住宿，并支付客人的住宿费用，以维护本店的形象。

　　　　（二）电梯司机的服务礼仪电梯司机的主要任务是安全迅速地把客人送到目的地，若电梯检修，应挂上“正在检修”字样，以免客人久候，引

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　　　　０２３公　关　礼　仪

　　　　起不悦。

　　　　重要客人乘坐电梯，应安排专梯专人，直接抵达指定楼层，并安排好其他客人乘电梯。至于司机本人的礼仪可参照有关章节内容。

　　　　（三）电话总机的服务礼仪具体内容参看第四章第二节“电话通讯”。

　　　　（四）叫醒服务礼仪叫醒服务是一项重要的工作。客人因疲劳而又需按时起床办事或赶飞机、火车时，需要总服务台提供叫醒服务。总服务台接受客人要求时，要详细填写叫醒服务登记表，问清姓名、楼层、房间号、床位号、电话号、叫醒的准确时间。单人房间用电话叫醒，若房间无人接听电话，则可隔两三分钟叫一次，三次无人接则可通知楼层服务员直接叫醒；双人或多人房间，则应转告楼层服务员，直接到房间叫醒。

　　　　有的客人，虽然用电话叫醒了他，而且他也回答了，但是在朦朦胧胧之中他又继续睡下去，以至于误事，随后抱怨总服务台没有按时叫醒他。碰到这种情况，总服务台人员尽管受了委屈，但是也不能生气，应该心平气和地说明事情的原委，渐渐地唤起客人的回忆，以消除客人的不满情绪。

　　　　四、客房服务礼仪

　　　　旅馆服务的客房都是以出租房间并提供劳务的方式给客人住宿的场所。客房是客人在旅馆饭店里停留时间最长的地方，客人常常把它作为自己的“家”。常言道“在家千日好，出门一时难”

　　　　，旅馆饭店要做到使客人有“宾至如归”

　　　　的感觉，

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　　　　公　关　礼　仪１２３

　　　　在家里生活一样，处处感到方便、舒适、清洁、安静、亲切、温暖，就必须为他们提供多方位的服务。客房服务涉及的范围从卧室、卫生间、会客厅、书房的各种日常服务到客人的各种特殊服务，如擦皮鞋、洗衣服等，包罗万象。

　　　　客房服务员要准确地掌握客人的国籍、民族、性别、年龄、身份、风俗习惯、宗教信仰、生活特点、健康状况、抵达时间以及接待标准，使服务工作周到、体贴、有礼貌。

　　　　服务人员随时整理个人卫生、服饰，做好迎接客人的准备。客人抵达时应到楼层电梯口迎接，并致问候语。如在晚上到，应提前将厅、廊和房间内的灯打开。客人手中的行李要上前接过来，贵重物品、文件包不要代提，引导客人至其房间，轻轻打开房门，把客人让进，随后为其脱下大衣，挂在衣帽架上。客人带有鲜花要代为插在花瓶中。之后给客人送上香巾和茶水（或冰水）

　　　　，并说请语，即“五到”

　　　　：客到、茶到、香巾到、敬语到、微笑到。在客人休息的间隙，可以简要地介绍旅馆饭店的概况和特点，把餐厅、咖啡厅、商品部、俱乐部、美容室的位置、工作时间扼要介绍一下，并自我介绍，表示愿意为他服务。若客人没有别的事情，则可退出房间。

　　　　离开时应先退后两步再转身走出房间并轻轻地把门关上。

　　　　初次来店客人如果正好在用餐时抵达，那么应询问其是否用餐。第一次用餐时应陪客人到餐厅并向餐厅服务人员说明客人所在楼号、房间号以及自己所了解到的客人的饮食特点。如果客人要在客房用餐，那么服务员熟练的技术和热情的态度才可以弥补菜凉的缺陷。并且，服务员应一次送齐餐具、调味品、餐巾等。

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　　　　２２３公　关　礼　仪

　　　　客房的整理一般一天至少三次，应尽量避免客人在房间时进行整理。上午一般在客人用餐或外出时，中午在客人用餐时，晚上在客人用餐后的７—８时整理为宜。

　　　　若房间门上挂有“请勿打扰”牌子，则不要进去打扫；如挂出“请速打扫”的牌子，则应尽快打扫。当着客人的面打扫房间，要做好一切准备，将干湿抹布分开，脏净分开，讲究效率，动作迅速、敏捷、轻稳，减少进出客房的次数，不给客人在心理上产生厌烦的情绪。打扫房间应打开门和窗，让新鲜空气流通，但不要同时打开几个房间，整理完毕随手锁门。在撤换床上卧具时，要防止客人的钱包、手表、收录机等物品摔坏或裹走，换过后原样放置。收拾桌面时，本册、文件、书报、化妆品等物品，只稍作整理即可，不弄乱，不翻动。打开的书不折页，最好夹上书签合上。桌上的纸条、旧报纸、花束等物品没有客人的吩咐，不要随便扔掉。

　　　　客房的冷热饮水，在上午整理房间时重新换水，中午、晚间酌情更换或添加。

　　　　接着清理浴室，使浴缸、面池清洁没有毛发和水点；便缸清洁没有臭味；墙壁、天花板以及地面整洁。吸尘器由内至外吸尘，清整地毯。关好电灯闸门，插好电视机插头，调整好音响按钮，同时将调温器调到室温，关好门窗。

　　　　最后站在门口视察一遍，