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公关礼仪-第52部分
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（二）形美中国烹调在国际上享有盛誉，这与我国菜肴的形美息息相关。
“形”指菜的造形、状态，是烹调师技艺的表现。许多外国宾客在没有吃中国菜之前，首先对我国菜肴的形美赞叹不绝，认为吃中国菜等于一次艺术享受。但就餐饮而言，在
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重视形美的前提下，还要注意实用性。形是美化菜肴，烘托气氛，起辅助作用的，所以，不可在菜肴的造型上过份追求，使菜肴中看不中吃，下功夫大，用料费，顾客又吃不满意。
同时，还要注意菜肴的整体造形，避免单看某一个菜，其形很美，造型富有特色，但在配成桌后，就显得不协调的情形。
（三）器整器即餐具。不论银器餐具、陶瓷餐具、不锈钢餐具，还是玻璃餐具和竹木餐具，都应清洁、完整、光亮。餐具是否完好，反应着对宾客的尊重程度。
按国际饭店餐饮的惯例，如果让宾客使用残损的杯、盘、碗、碟、匙等，尽管菜肴十分高级、讲究，但客人还是会感到人格受了侮辱。所以，饭店餐饮服务人员对餐具一定要爱惜，使用时避免磕碰。
同时，餐厅服务员把菜肴送往餐桌之前，应检查一下餐具，如果残损，立即更换。
器在餐饮中还起到两个作用：一是与宴席的等级规格配套，规格越高，器皿质地就越好，式样也越精巧细致，起到烘托宴席气氛、显示客人身份、满足客人心理需求的作用；二是中餐要体现中国特色，在保持常规中餐具的基础上，可根据地方特色或餐厅特色，设计一些配套的新颖餐具。
（四）清洁任何饭店酒店，不论等级高低，卫生标准绝无高低之分，应该严格遵照《食品卫生法》，保持厨房操作间的清洁卫生，进行餐具的洗涤和消毒，使从原料采购、验收、储藏、加工到成品的销售，从饮食成品本身到盛装和取送食品的容器，都达到清洁卫生、无污染、无病菌的要求，并且提倡分餐制、派
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菜制、公筷制，从而减少疾病传染的机会。
（五）环境好客人来餐厅吃饭，同时也包含着消遣、享受、休息的目的，所以需要一个良好的环境。餐厅设计和装潢奠定了其基本的格调，但餐桌上的小花篮、花色冷盘、口布折花、服务人员的服装等，也在小范围内创造氛围。营造环境应根据宴请性质、宾客身份、饭店特色等来综合考虑（参见第五章第二节“宴请”部分内容）。
二、服务人员的仪表
服务人员的仪容仪表直接影响到饭店酒店的服务质量，同时也影响到宾客的心理活动，所以服务人员必须重视其仪容仪表，这包括四个方面的内容。
（一）个人卫生个人卫生包括服装整洁和卫生习惯。具体讲，应做到五勤：勤洗头、理发和吹风；勤洗脸、修面；勤洗手、修指甲；勤洗澡；勤刷鞋洗袜。服装整洁，要求衣裤干净，没有污迹、油迹和灰尘，工作服不允许下班后穿到店外。卫生习惯还包括上班之前不吃带异味的食品，如生葱、生蒜、韭菜，不喝酒。
（二）仪态坐姿、站姿、走姿的有关内容请参见第二章第三节。这里须指出的是鞠躬时上身倾斜不宜超过３０度，两眼注视对方，面带微笑。
（三）美容
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具体内容请参见第二章。
（四）举止举止行为可参见前面第五章有关内容。必须强调的是服务人员遇到少数民族宾客和外宾，不评头品足，不模仿宾客的行为和方言。
三、服务人员的服饰礼仪
有关于服饰的一些基本知识请参阅第三章。
就中型饭店酒店而言，其服务人员的着装，既要有民族特色，有国际性的特点。中餐厅服务人员的服饰，要根据餐厅的菜系选择，如餐厅提供的是川菜，其服饰就应突出巴山蜀水的格调；淮扬菜，其服饰就得反映江南扬州一带的衣着特色；宫廷菜式，其服饰就应反映出当时历史朝代的宫廷佳宴的风格。这样，就能使宾客进入角色，得到一种美的享受，使外宾领略到一种异国风情的生活格调。
饭店酒店的管理人员应该仔细、努力的研究服饰潮流，以及如何着装才能表现出本饭店酒店的形象特点，给宾客一种新奇感。一般而言，服务人员的服装颜色最好用红色，因为红色象征温暖和热情，适宜于大部分处于都市闹区的饭店酒店；黑色服装显得高雅、庄重，宾客受到身着黑色服装的服务人员的接待和服务，会产生高贵之感；绿色服装使宾客感到年轻和充满活力，特别是中老年宾客喜欢服务人员身着绿色服装；白色服装给宾客一种潇洒、超脱、怡静之感，使宾客感到饭店酒店和周围的一切都很洁净、怡人；服务人员身着黄橙色的服装，会使宾客产生轻松、温暖和心旷神怡的感
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觉。
虽然，服务人员的服饰与饭店酒店的经营管理相比，不免是细枝末节的事情，但与服务质量管理有着密不可分的关系。恰如其份的服饰，既能满足宾客的心理需求和员工的服务心理，也会衬托出饭店酒店的有形设施和无形服务，使饭店酒店的经营更有活力和吸引力，从而树立良好的形象。
四、服务人员的语言礼仪
作为一名合格的服务人员，不仅要表现出热情、勤奋、好客及笑容可掬的良好服务作风，同时还必须有优美的语言和令人愉悦的声调。只有这样才会使服务显得有生气，使宾客乘兴而来，满意而归。
其常用语如欢迎语、问候语、征询语、答谢语、指路用语、电话用语、送别语的具体运用，可参第四章第二节的内容。
作为大中型饭店酒店的优秀服务人员，必须有一定的外语和方言会话能力，以及幽默语言的表达能力。
五、服务人员的行为礼仪
基本内容请参看第五章。
饭店酒店服务人员的行为，根据其服务角色的不同，也有一些具体的礼仪。如餐桌服务员，应熟悉各种菜肴食品的制作、营养价值和价格。每３分钟服务一位宾客，每小时服务２０位；跑菜员则应做好餐桌服务员的助手，掌握跑菜规程，即按菜肴和宾客点菜的先后顺序服务，按餐桌服务员的速度
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配套服务。
餐厅服务还包括餐前的准备，具体内容请参见第五章第二节。饭店的接待礼仪请参看第五章第一节和第八章第一节的有关内容。
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第八章 旅游业礼仪
为商贾旅行服务的“客栈”
有着悠久的历史。
在我国，现代旅游业随着改革开放得到了迅速的发展，并且日趋和国际旅游业接轨。旅游业是一种伞形工业，它的主体构成是旅馆饭店、旅行社和旅游交通。我国旅游业已成为国际旅游业的一个重要组成部分。
第一节 旅馆饭店礼仪
旅馆饭店接待服务的主要任务是接待客人、提卸行李、引导指路、总服务台登记和门厅服务等。虽然，应接服务接触客人的时间并不长，但给客人的感受却是非常丰富的和极为深刻的。
客人由于旅途劳累，不愿在应接过程中耽搁时间，其时间知觉特别敏感，而强烈的愿望是舒适的休息，可口的饮食，有一个临时的“家”。
“家”的第一印象是十分重要的。
“宾客进门气一气，三天不易喜；进门喜一喜，住下不易气。”
所以，旅馆饭店应重视接待服务。
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一、门卫服务礼仪
门卫是旅馆饭店接待服务的第一个环节，在某种意义上，门卫的形象代表着旅馆饭店的精神面貌。门卫服务的主要内容是迎送宾客、安全保卫和内部联络。
门卫在岗位时，衣着整洁，挺直站立，目光炯炯，站立于正门便于环视宾客和车辆出入的地方。来旅馆饭店的车辆停在正门时，门卫应趋前开启右车门，迎接客人下车，雨天替客人打伞，进门时为其开启大门。
在迎接客人时说：“您好，欢迎光临××饭店。”如果记住客人姓名、职衔，最好称呼“姓＋先生小姐职衔”。曾经有一位姓王的先生请客第二次A A到某饭店去，接待小姐亲切而热情地说：“王先生，真高兴您再次光临。”王先生自豪地看看朋友，昂首走入大厅，心理上得到了很大的满足：一是得到对方的尊敬；二是显得自己交游广。事后他问那位小姐是如何知道他姓王，那位小姐说上次他来时，她听他的一个朋友称呼他“小王”。
客人离店时，替客人打开车门，车辆即将开动时，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远左右的位置，上身前倾约１５度，双眼目视客人，举手致意，可说：“一路顺风”
，“旅途愉快”等送别语。
二、应接人员服务礼仪
客人抵达时，应接人员应立即到门厅迎接，并致欢迎语。
提醒客人核实行李件数，帮助提卸行李。
搬运行李要及时、迅速，保证按时送到客人房间。搬运时要小心，动作要轻，不
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可用力太大或用脚踢。客人行李的牌号和件数要准确，特别注意标明“易破”
、“小心提放”等字样的行李。客人要自己提取行李时，不可勉强。客人办理住房手续时，要在客人身边等候，以便引导客人去房间。
将客人送到客房后，可询问：“您还有什么事情需要我做的？”若没有事则可把房间钥匙交给客人，并致道别语。
客人将要离店时，应接服务员来至客人房间，敲门后经允许入室，先向客人问候并
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