公关礼仪-第50部分

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　　　　在新教内部常设有主教、牧师、长老、执事和传道员。

　　　　对于神职人员常以姓和所任职位称呼。对传道员则称之为先生或弟兄，师母或小姐。不论职业教徒还是非职业教徒，所有的新教徒都可以“同道”互称，意为共同信仰耶稣所传的道。

　　　　但是非新教徒却不能以“同道”来称呼。

　　　　基督教的共同节日为圣诞节和复活节。天主教还有纪念圣母玛利亚的节日。

　　　　第四节　禁忌

　　　　一、数字禁忌

　　　　“１３”被欧美的许多国家所忌用。据说耶稣基督与１３门徒共进晚餐时，坐在第十三位的人就是出卖他的犹大。因此“１３”

　　　　在欧美国家被认为是不吉祥的数字。

　　　　人们在对高层建筑和医院病房的标号时避而不用“１３”这个数字；赠送于人的鲜花花朵不能是１３朵；甚至在每月的１３号出门、办事都需

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　　　　非常小心谨慎。

　　　　南朝鲜人很忌数字“４”。因为在朝鲜语中“４”字发音与“死”同音。他们的建筑物的编号忌出现“４楼”

　　　　“４幢”

　　　　“４室”

　　　　“４号”。尤其在与生死息息相关的医院、军队也避免用“４”编号。在喝酒或饮茶时，不仅忌喝４杯或４碗，而且避免双数。此外，还有许多数字在不同国家为人们所忌讳。如日本人忌讳数字“９”

　　　　，因为它与“苦”字以音相近；非洲的大多数国家还认为奇数是消极色彩的；在阿富汗忌讳用数字“１３”和“３９”

　　　　；巴基斯坦忌“１３”和“４２０”

　　　　；香港人认为“４、１３、３８、４９”是不吉利数字。

　　　　二、花卉、动物禁忌

　　　　欧洲的许多国家忌送菊花。他们认为菊花是用于丧葬场合的。拉丁美洲人把菊花看作妖花，也忌用它来送礼和装饰房间。看望病人时不能用香气浓烈或有特殊意义的鲜花。对于中年人，不送小朵鲜花；而对于年轻人则不宜送大朵花。

　　　　除生日和命名日之外，欧洲人送花时，忌以白色鲜花送人。德国人忌以郁金香作为馈赠品，因为在他们看来，郁金香是无情之花。给法国人送花千万不可用黄花，因为在法国的观念中，黄花象征着不忠诚。英国人在送礼花时忌讳送黄色玫瑰花。按照他们的传统习俗，黄玫瑰是亲友分离的象征。巴西人忌讳绛紫色的花，他们习惯把绛紫色花用于葬礼。日本人探望病人时忌讳送根花。因为“根”字发音与“日重”字相同。也不用山茶花、仙客来。因山茶花凋零时是整个花头都脱落的，而被人们认为是不吉利的。仙客来在日本发音与

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　　　　“死”相同。印度人认为荷花是祭祀之花，所以印度忌以荷花作为礼物。

　　　　许多国家对动物有所忌讳。蝙蝠在美国被认为是凶神的象征。所以在美国忌用蝙蝠图案为商品的商标。英国人忌用头像作商品广告；忌用大象作图案，因为他们认为大象是愚笨的象征；也忌孔雀，因为将孔雀看作浮鸟、祸鸟。法国人忌仙鹤图案，因为仙鹤在法国人眼里象征着蠢汉和淫妇。匈牙利人认为黑猫是不祥之物。

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　　　　第七章　餐饮业礼仪

　　　　“民以食为天。”以嘴为目标的生意渊源流长。

　　　　《论语》中就有“沽酒市脯不食”的记载。

　　　　《盐铁论》中也有“今熟食遍野，肴旅成市”的说法。这就说明早在三千多年前的春秋时代，餐饮业就已形成。我国历代城镇均置有“路舍”

　　　　（唐朝）

　　　　、“塌坊”

　　　　（宋朝）

　　　　、“停塌”

　　　　（客店）

　　　　、“货栈”

　　　　（明朝）等，使过往客商“止则有旅舍，顿则有供帐，饥渴则有饮食”。

　　　　餐饮业在新中国更是取得了蓬勃的发展。尤其是在改革开放之后，它已成为第三产业中一支强大的生力军，并且日趋和国际餐饮业接轨，从过去较为单一的生产接待型向生产经营型、竞争型、开放型转化。具体表现在其服务对象社会化，服务标准文明化，经营特色化，经营范围系列化，多功能化，经营方式联合化等方面。

　　　　现代餐饮业之间的竞争，表现为客源和服务的竞争，而实际上主要是经营管理水平和服务人员素质的竞争。

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　　　　第一节　餐饮业管理

　　　　一、管理思想

　　　　管理作为一门学科已有近百年的历史，它发展到现在，已成为一门多学科交叉的独立学科。

　　　　管理就是有效地利用资源，以完成组织的目标。它包括以下七个要素：１、人事，包括职工的招聘、培训、考核、奖惩、晋升、任免；２、资金，包括资金来源、预算编制、成本核算、财务分析；３、机器，包括机器配制、厂房布局、设备维修，折旧核算；４、方法，包括生产计划、质量管理、工艺研究；５、材料，包括材料收购、运输、储存、验收；６、市场，包括市场需求、生产方向、产品价格、销售策略；７、精神，包括职工的兴趣、爱好、志向、情绪。

　　　　这七个要素被称为“现代企业科学管理七大要素”。

　　　　管理就是如何进行这七个要素的合理配置，争取最佳效益。

　　　　（一）管理职能１、计划，是决定企业要完成何种目标的一个过程，包括制定长期计划和短期计划。短期计划可以是决定饭店当天的

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　　　　食品生产量；长期计划可以是决定某一时期内食品的总成本和成本率。计划还包括对客观环境的预测，根据预测去制定目标，同时把可利用的资源与所希望达到的目标协调起来。

　　　　２、组织，是决定布置什么工作，采用什么技术来完成所制定的目标，然后分配人力去完成。

　　　　３、人员配备，是为不同的岗位提供合适的人员。

　　　　４、指导，是向工作人员解释需要做什么，然后协助他们做好工作。

　　　　５、控制，是检查目前的工作状况，即把实际效果与预期效果进行比较。行为科学管理理论主张在充分信任员工都热心为组织尽一切努力的基础上去进行控制。

　　　　６、交流，是组织内的双向信息交流，以利于组织内人员理顺情绪，认清目标，协调一致地工作。

　　　　７、代表，在与组织外的各种社会集团如一般公众、政府部门、宾客、工会和财政机构等交往中代表本组织，也是一种管理职能，并且它在很大程度上包含着公共关系。

　　　　管理还有创新、预算、决策等职能。各种管理职能往往在企业所处的各种不同时期所起的作用也不尽相同，重要性也往往随之变化。

　　　　（二）管理目标和层次有些人认为管理仅仅是操作艺术。这只是看到了管理的操作层面。其实，管理有着多层次的目标和实践。

　　　　作为餐饮业管理目标来说，其总目标是获取最高的利润，最大限度地增加业主权益，或增加投资价值。而这总目标的实现，又依赖于各个局部目标的实现，如厨师烹制出杰出的

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　　　　餐饮成品，餐厅主管协调下的良好服务等。并且，餐饮业经营管理者，还要对职工负责，为他们提供优厚的工资待遇和舒适的工作环境；对所在地区负责，搞好饭店周围的卫生，不影响市容，不影响周围居民的工作和生活，也成为管理的一个目标。当然，饭店还要对宾客负责，使他们乘兴而来，满意而归。

　　　　管理层次因组织规模的大小而略有不同，但一般而言，分为三个层次。

　　　　高级管理是在总经理、副经理及其他高层管理者组成的层面上进行的，正常情况下，他们主要执行计划、组织、决策、协调、创新、代表等职能。

　　　　中层管理是指中层管理者，如厨师长、人事部经理、餐厅经理等，在高层管理者的计划和指导下工作，主要职能是指导、控制、人员配备、汇报等。

　　　　基层管理是指基层管理者如部门经理助理、主管或督导指导职工生产和服务。

　　　　（三）我国管理思想的变化随着经济体制改革的深入和新技术革命的兴起，我国的企业管理思想正在发生一系列新的变化。有关专家认为，当前正处在从小生产自然经济为标志的传统管理思想向以市场经济为核心的管理思想转变过程中，这种转变主要表现在以下几个方面：１、从重视过程管理转向重视目标管理；２、从分散管理转向系统管理；３、从技术型“硬专家”转向管理型“软专家”

　　　　；

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　　　　４、从重视监督管理转向重视激励因素；５、从企业的短期行为转向社会的长期目标；６、从守业管理转向创业管理。

　　　　而餐饮业是“人”的行为。在餐饮业中，由于产品即是服务，而且通常须靠手工劳动来提供，因此，管理更要注重人的管理。管理的成功往往在于管理者能否激发和鼓动他所领导的下属人员。另一方面，还必须同时兼顾到顾客，待人热情周到是餐饮业能否吸引人的根本条件。所以，对餐饮业而言，我们主要说明人事管理和服务管理。

　　　　二、人事管理

　　　　人事管理处于“现代企业科学管理七大要素”之首，它不仅仅指企业人事部门的管理，而且还包括日常工作的管理。

　　　　（一）招聘作为一个企业而言，管理层的作用是重要的。在招聘管理人员时，应注重他们的素质、潜力和已有的经验。当代管理趋向于服务型，所以管理人员必须能吃苦耐劳，尊重他人。

　　　　餐饮业中，另一个重要且关键的环节是烹调。一个饭店的声誉，与其做出来的饭菜味道美不美是紧密相联的；一个酒吧给人的印象，也和调酒师的水平息息相关