公关礼仪-第27部分

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　　　　商品的详细规格（如尺寸、型号、标准、质地、颜色等）

　　　　；③所需的数量；④商品的价格（包括单价和总价）

　　　　；⑤装运的方式（如邮运、空运、水运、陆运和运输路线等）

　　　　；⑥订购的日期和交货的日期；⑦商品运达的目的（准确而详细）

　　　　；⑧付款的方式（如信用证、商业汇票等）。

　　　　如要订购几种商品，应分列成清单。

　　　　订购信发出后，没有得到回音，可写一封订购催问信。

　　　　但应注意礼貌，不可怒气直逼。可说明订购信寄出的日期，最好能附上一份原订购信的复印件，以供对方参考。

　　　　２、询问信询问信分为二类，一类是要求收信人在一定时间内向写信人提供有关情况或某种（几种）商品的价格（询价信）

　　　　；另一类是只向收信人索取一本免费目录，或征询收信人对某种产品或服务的意见（问卷）。第一类信对收信人有利，例如询问某家公司经营的某项商品的价格这类询问信易得到答复；第二类信对写信人有利。

　　　　要想得到更快更好的答复，应注重礼貌；信中所涉及的问题要尽量少，不花对方大量时间；问题表达清楚，使对方对你提出的问题的原因一目了然。同时不要忘记在信中附上回信地址，最好是附上贴好邮票并写好回信地址的信封。

　　　　当收到一封询问信后，应尽可能回复。在复信的最后一部分，可写一些“如有问题，欢迎再询”等语，以示礼貌。若你无权或无法答复，则应转给有关方面答复。

　　　　３、申诉信及答复我国现在的商务纠纷很多，不可能也不必要都通过法律

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　　　　部门来处理。有时主、顾客可以通过协商的办法来解决。写申诉索赔信就是其中的一个办法。申诉信应尽可能寄给相关的公司，但也可寄往新闻、消协等具有监督职能的部门。

　　　　当你写申诉信时，要相信收信人会正确处理这一申诉案件的，把不满的心情抛在一边，尽可能冷静而礼貌地说明申诉的项目，最好附一张发票或合同的复印件；清楚而具体地解释申诉的理由（避免自以为是地下结论）

　　　　；表达希望收信人应如何解决问题，才能满足要求。

　　　　公司面对申诉信，应该像对待其它信件一样，认真对待，不可马虎，因为这可能影响到公司的形象和未来订单。

　　　　所以，最好是向申诉人写一封申诉处理信以示答复。

　　　　经过调查后，责任不在己方的，申诉处理信也应友好地帮助分析事情发生的原委，提出可能改善的建议；责任在公司，应向对方道歉，清楚地解释事情发生的原委，详细地说明公司准备如何处理。

　　　　４、催收信当代“三角债”

　　　　，已成企事业单位的一个“瓶颈”

　　　　，“剪不断、理还乱”。收款大军东跑西奔，南下北上。使用催收信也是其中一种方法，催收信有两个目的：一是催收到期的欠款，二是保持友好的关系。

　　　　由于催收信往往不是一封两封就能达到目的，因此需要设计系列催收信件。一般来说，催收可分三个阶段。第一个阶段的催收信可包括一张盖上催收印章的月份帐单，一封打印的固定格式的信，或一封简短亲切的便函。这一阶段的催收应用友好的口吻，强调与对方以往的良好信用关系，这次欠款可能是一时疏忽，相信对方会马上付清，甚至也可推销

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　　　　新的销售项目。

　　　　第二阶段的催收信就应直截了当地要求对方付款，并询问对方有什么困难，可邀请对方商谈付款事宜。如有其它可供选择的付款办法，也可向对方提出。同时，要强调良好信用的重要性，要求对方自尊自爱。为便于对方答复，可在信中附上回信的信封，或提供回电的电话号码。

　　　　在这一阶段，催收的口气要坚决，要直截了当，但不可粗鲁，也不可讽刺或威胁。

　　　　第三阶段的催收信要反映出一种紧迫性。通过礼貌的语言，毫不含糊地要求对方尽快付款，否则将提出诉讼。说明你公司已做到仁至义尽，限定对方必须在多少时间内付款，或讨论付款的问题，以免引起诉讼等不愉快事情的发生。

　　　　５、拒绝信当你收到一封申诉信、催收信或询问信，而你的答复是否定的时候，最好还是写一封拒绝信。只要注意技巧，讲究礼貌，拒绝信也就既可以不伤害读者的感情，又保持与读者的友好情意。

　　　　写拒绝信时，首行有一个缓冲开头，用表示友好的礼貌、谦恭的词语和积极的语气强调你和读者之间的相互理解。态度保持中性，不使用含有“是”或“否”的肯定或否定语词。

　　　　接着提供令人信服的逻辑说明，摆事实讲道理，强调读者的利益；用的语气要委婉、冷静、和善；同时要重复一些关键语词和有关句子，达到读者认为你的“否定”是在某种情况下的最佳解决方案的效果。然后顺乎自然地以积极口吻明确说出你的否定答复。最后向读者提出建设性的意见，使读者

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　　　　感到你是热情、温暖、乐于助人的，从而与读者建立友好感情。结尾处不应再提及前面的坏消息或表示道歉。

　　　　６、推销信推销信，即是推销产品或服务的信。以有趣的语言表述的比如谚语、新闻报道、惊人的事实、故事、名人的话或产品的显著特色开头。开头应简明扼要，使读者一读就有“这就是解决我的问题的办法”或“这就是我所需要的东西”的感觉。

　　　　随之自然过渡，转到产品的介绍上来。最好让读者唱主角，尽可能地让读者操作产品，使读者的认同感增加。之后，依据事实具体而充分地分析和强调产品的显著特点以及与其它产品的不同之处—或操作方便，或质优价廉。

　　　　如果价格不是一个特优价，那么应尽可能在首段与末段报价，最好是在介绍产品的特点后报价。强调顾客购买该产品的好处，不买就是一种损失。如用具体数字来说明购买一台价值７０元的涡轮通风机，夏天每月可省７元电费，按五个月计算，只要两个夏天就可以赚回成本，而优质的通风机还可继续使用。再比如根据市场行情和原料价格的分析，说明这种质地和款式的衣服价格上扬很快，去年９８元，今年１２０元，你不买，明年可能就１５０元了等等。

　　　　在提供证据和谈及价格后，就应激励读者采取行动。推销者就需明确提出期待读者的具体行动，如填一份订购单，打一个电话等，并说明这种行动的简单性和所能得的好处。

　　　　最后，要谢谢对方，因为你占用了对方的时间。

　　　　（三）公函

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　　　　周恩来曾指出，中国的档案历史是世界上最早的，也是最丰富的。殷代甲古文中就发现有不少官方文书。我国公文的历史久远，至少在公元前１３世纪就已经出现了，而且种类和形式繁多。我国现行实行的公文主要有九大类十五种：１、命令、令、指令；２、决定、决议；３、指示；４、布告、公告、通告；５、通知；６、通报；７、报告、请示；８、批复；９、函。

　　　　公文具有特定的体式。一是公文的结构，由标题、主送机关、抄送机关、正文、附件、发文机关、发文日期、公文编号、密级、缓急程度、阅读范围等部分构成；二是公文的外现形式，庄重大方，生动活泼，有一种勃勃向上的政治气概。

　　　　公文语体具有以下特点：一是语词有严格的单义性，避免一词多义或一义多词，为表意确切而形成偏正化的特点；二是一般不用语气词、感叹词，不用富于描绘性、形象性和感情色彩的词。如不用就不能充分表达意思时，也简明扼要地用一些；三是排斥口语词汇和方言词汇。没有被汉语普通话吸收的方言词汇和口语词汇，地方色彩太浓，局限性大，会影响公文表意的准确性；四是排斥倒装句、省略句，应用主谓宾全句。

　　　　合乎规范地撰写公文，还必须注意以下几个方面的问题。

　　　　１、公文的政治性公文具有很强的政治性。公文水平的高低，主要看其是否准确地体现了党和国家的政治意图。所以撰文时，对党中央、国务院领导同志的指示和讲话，对党的路线、方针和政策，在提法上必须严格以中央文件为准；普通文件和可公开

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　　　　的文件，更应以中央报刊发表的提法为准；提口号要按照党中央和上级的提法执行，不要乱拟、乱提与中央精神相抵触的口号；宣扬成绩要分寸得当；宣扬典型要交待具体背景，说清主客观条件。

　　　　２、公文中的专用名称同一名称在一篇公文中出现多次时，前后应统一；人的职务、地名常有变动，书写时注意名称的变动；凡外国国名、重要的或常见的地名、人名、党派、政府机构、新闻机构等译名均应以新华社的译名为准；不用难懂的术语、行话；文稿中第一次出现的市、县、地区等地名前应冠以所属的省或地区名。

　　　　３、公文中的“时间”

　　　　时间概念要准确，要用年月日具体日期，尽量避免用时间代名词；运用我国各个朝代年号时要在前边另注公历年份。

　　　　４、公文中的“数字”

　　　　文中不能混用基数、序数、分数、倍数、确数、概数；引用统计数字要考虑读者的感受；文稿中出现一系列相关的数字时，应仔细检查和推演，避免相互矛盾。

　　　　５、公文中的模糊语言由于语言本质上的中介性和表义上的模糊性，因此，语言具有相对的模糊性质。如“研究”一词，对一个称职的领导者，它是慎重和避免独断专行的体现；但对于一个官僚主义