公关礼仪-第2部分

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　　　　，“温、良、恭、俭、让”

　　　　，“敬老爱幼”等思想和行为都被继承了下来。

　　　　礼仪的民族性和区域性指的是每个民族和地区都有自己特定的礼仪，这具体体现在民俗之中。

　　　　我国北方的蒙古族、藏族和裕固族多着长袍、裤和靴子。而蒙古族穿的长袍，镶有滚边，有领，右衽，下摆不开衩，内衬有领，长袖短褂，习惯袒右肩。裕固族的长袍则为左襟，有高领，束红蓝色腰带，女袍的领边、袖口都刺绣花边。而每个地区又有着自己的文化历史和风俗习惯。如香港人过年喜欢说“恭喜发财”

　　　　，但在新加坡就不受欢迎，认为有教唆捞取不义之财的嫌疑。

　　　　四、礼仪的目的和作用

　　　　礼仪的基本目的就是树立和塑造个人的形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。个人形象包括内在的和外在的两个方面的内容。

　　　　内在的包括素养高低、心灵美丑等；外在的包括仪容仪貌、语言行为等。外在的作为

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　　　　公　关　礼　仪７

　　　　内在的体现，是以内在的素质为基础的。所以，只有加强自身的内在修养，做到“内慧外秀”

　　　　，才能树立起良好的个人形象。

　　　　在树立和塑造个人形象过程中，礼仪的恰如其分地运用，对个人将会产生以下几个作用。

　　　　化解矛盾，调适人际关系，使之趋于和谐。礼仪就是使人愉快，使整个世界充满人情味，让人体会到世界是一个快乐的世界，使人留恋与追求。

　　　　“将相和”

　　　　的历史故事脍炙人口，广为流传，就是因为它从一个侧面生动地反映了古人讲究礼让，调节人际关系的史实。

　　　　战国时，赵国惠文王因国弱小，试图励精图治，保存自己的地位和国家，所以不拘一格，重用了出身低微却有相国之才的蔺相如。由于蔺相如在“渑池赴会”中机智而出色的表演而“完璧归赵”

　　　　，赵王破格提拔蔺相如为上卿，位居身经百战、屡建奇功的老将军廉颇之上。廉老将军很是不服，口出怨言，想找岔子和蔺相如一决高下，使之败北无颜。而蔺相如知道后，不愠不怒，而是每次出门，望廉避让；还时以不舒服为由不上朝，不与廉颇直面相争。廉颇知悉蔺相如这样谦让有礼大度坦荡的胸怀，终于被感动得登门“负荆请罪”

　　　　，二人结为“刎颈之交”

　　　　，从而加强了将相文武最高官员之间的团结，使秦国长期不敢冒犯赵国。

　　　　增强自我信心。耳熟能详礼仪，个人就可以“随心所欲而不逾矩”地进行社交活动。如参加一个西餐宴会，知道怎样用刀叉，何时用刀叉，怎样用餐才可能是一种享受，而不必忐忑不安地旁观侧视别人怎么用而“东施效颦”。

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　　　　８公　关　礼　仪

　　　　广结人缘，敬老爱幼，恭敬得体，可以有意外的收获。

　　　　“圮桥进履”

　　　　——张良恭敬老人幸获兵书就是一例。

　　　　张良辅佐汉高祖刘邦，能够“运筹帷幄之中，决胜千里之外”

　　　　，立下汗马功劳，据说与他得到一部名叫《太公兵法》的军事著作有关。张良在博浪沙椎击秦始皇未成，逃亡在下邳（今江苏省邳县）。

　　　　有一天他漫步在沂水桥上，见一穿着十分寒酸的老人挡道，张良出于尊老而欣然让路。然而老人却故意将鞋掉落桥下，刻薄地叫张良下桥拾鞋。起始张良未免恼怒，但转而一想对方年事已高，应尊敬而礼让，所以他下桥拾鞋，刷去灰尘，跪下给老人穿好。老人有所感动，即约张良五天后一早原地见面。张良跪退。五天后，张良天不亮就去赴约，老人已在桥头。老人愤愤然地把张良指责了一通，约张良过五天再来。

　　　　五天后张良三更鸡鸣就去了，无奈还是在老人之后，又遭骂了一顿。第三次张良半夜就等在桥头，终于比老人早了一点，老人见后欣欣然：“孺子可教矣。”于是，赐给张良兵书。张良遂成一代历史名人。

　　　　第二节　公关礼仪

　　　　一、公关礼仪的涵义

　　　　公关礼仪就是一个组织所应具有的、与其自身形象相适应的行为规范。

　　　　（一）公关礼仪的主体是社会组织什么是社会组织？

　　　　我们可以从社会组织、公共关系机构、

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　　　　公　关　礼　仪９

　　　　公共关系人员三个层面来说明。社会组织是人类社会生活的普遍现象。它具有整体性、目的性、适应性和多样性四个特征。整体性指的是，它是由一群具有相互合作愿望的人们组成的集体；目的性指的是，它具有比较确定的目的，参加组织的人们起码在形式上同意这个目的；适应性指的是它具备一定的物质基础和技术设备，随着社会环境的变化而不断调整自己的行为，以适应社会的发展；多样性指的是组织有着各种类型。公共关系机构是社会组织根据自身的特点和工作环境的需要而设立的部门机构，它具有从事公共关系活动的专门职能。

　　　　公共关系人员是从事公共关系活动的现实主体，他们代表着组织从事公共关系活动。

　　　　组织内部的每一个成员作为社会组织的基础和代表，其行为都影响着组织的形象。所以个人也是公关礼仪的现实主体。

　　　　（二）公关礼仪的对象都是公众公众与“大众”

　　　　、“群众”是有区别的，它不是泛指社会生活中的所有人或大多数人，也不是泛指社会生活的某一方面、某一领域的人，而是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展有现实的或潜在的影响力的个人、群体和社会组织。公众具有整体性、同质性、可变性和相关性四个特点。

　　　　整体性指的是组织在运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总和，它涉及组织内部和外部以及社会的方方面面。

　　　　同质性则是指公众具有某种内在的共同点，如共同利益、共同需求、共同目的等，而不是一盘散沙。可变性则是指公

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　　　　０１公　关　礼　仪

　　　　众是一个开放的系统，处于一个不断变化发展的过程之中，随着社会组织的各种条件的变化，其公众也相应地发生变化。

　　　　所以组织要用发展的眼光来确定、分析、认识自己的公众。相关性则是指公众不是抽象的，各组织“通用”的，而是具体的，与特定组织相关的。

　　　　一群人之所以成为某一组织的公众，是因为他们与该组织具有一定的相关性，即他们的意见、观点、态度和行为对该组织的目标的实现具有现实的或潜在的影响力和制约力，甚至关系到该组织的生死存亡；同样，组织的决策和行为也制约着公众利益的实现，需求的满足，问题的解决。一个组织寻找和确定公众，关键的就是要寻找和确定这种相关性，并把它们具体地揭示出来，分析清楚，从而确定自己的工作目标。

　　　　根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和边缘公众三类。一个组织首先应该将顺意公众当作同舟共济的伙伴，细心维持和不断加强与他们的关系。其次，要注意做好逆意公众的转化工作，改变其敌对的态度，即使不能将其转化为顺意公众，也应争取其为边缘公众。

　　　　而边缘公众，在公众中占据了大多数，应当争取他们向顺意公众的转化，起码也得防止他们成为逆意公众。

　　　　从目标公众分析，一个组织有着以下几个方面性质的公众关系：员工关系、顾客关系、媒介关系、股东关系、社区关系、政府关系、名流关系等。

　　　　公共礼仪强调奉行的是“公众第一”

　　　　、“公众至上”的原则。

　　　　每个组织有它特定而复杂的公众对象。公众在层次上具

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　　　　公　关　礼　仪１１

　　　　有组织、群体和个人三种形态。适应不同公众和公众不同的特点是设计和实施公关礼仪的一个原则。

　　　　（三）公关礼仪的目的是塑造组织形象所谓组织形象就是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的总体表现在公众心目中的反映。它由组织的总体特征与风格、知名度与美誉度、组织形象定位三要素构成。

　　　　组织的总体特征与风格又分为内在的与外在的两个方面。前者包括组织精神、风格、凝聚力，属“软件”的范围；后者包括员工的仪表、着装、行为举止和技术设备的状况、产品质量与信誉等等，属“硬件”的范围。

　　　　知名度是一个组织被人所知晓、了解的程度，这是评价组织“名气”大小的客观尺度，是从量的方面评价组织形象的。美誉度是一个组织获得公众信任、赞许的程度，是评价组织的社会影响好坏程度的指标，是从质的方面评价组织形象的。它们之间并不总是正向统一的。如“遗臭万年”

　　　　、“臭名昭著”者，知名度高，美誉度却低；而有些美誉度不错的组织，知名度却低，所以一个组织树立和塑造形象时就必须同时追求知名度和美誉度，使之和谐、完美地集于一身。

　　　　组织形象定位指的是组织在公众心目中确定自身形象的特定位置，通常根据组织的自身特点、同类组织的情况和目标公众的情况三要素来进行定位的。公关礼仪把组织形象和个人形象有机地结合起来，个人形象是组织形象的基础。通过塑造完美的个人形象来塑造组织形象。

　　　　（四）公关礼仪强调以传播沟通为手段来塑造组织形象传播沟通指的是利用各种传播媒介，将信息有计划地与

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　　　　２１公　关　礼　仪

　　　　公众进行交流的沟通活动。它的基本涵义包括：第一，它是一个有计划的完整的行为过程。必须符合传播学的“五个Ｗ传播模式”

　　　　，即Ｗｈｏ（谁）

　　　　、Ｓａｙ

　　　　Ｗｈａｔ（说什么）

　　　　、Ｔｈｒｏｕｇｈ

　　　　Ｗｈｉｃｈ