公关礼仪-第18部分

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　　　　，参加舞会的人就必须设法去租用一套了。

　　　　舞会对于女性来说是享受高档礼服，享受众人注目的好机会。妇女参加舞会应穿着最漂亮的晚礼服，并且佩带最漂亮的珠宝饰品。传统的晚礼服是白色的。如果是少女，那么选择礼服无论如何不能选择深色晚礼服，更不能选择黑色，否则，将会显得过于老练而不符合少女的青春活泼的形象。

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　　　　公　关　礼　仪７０１

　　　　六、旅游

　　　　参观、游览可穿上下颜色不同，舒适随意的便装。如果在途中登机，上火车之前或下机、下火车之后有迎送仪式，则应考虑届时更换服饰，在迎送仪式上穿着相宜的礼服。

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　　　　８０１公　关　礼　仪

　　　　第四章　语言礼仪

　　　　语言礼仪是指语言应具有的礼仪规范，给人以美的感受，从而使组织与公众相互理解、协调、适应，树立良好的组织形象。其主体首先是语言，也就是说，在大多数相同的公关情境中，语言礼仪不因公关人员的不同而有根本性的不同。

　　　　例如在道歉时，一般说“对不起”。公关人员也是语言礼仪的主体，语言礼仪是基于自己的和所代表的组织的形象的，为实现公关目的服务的，与公关人员和组织的利益是一致的，所以语言礼仪也具有相应的形式。在公司股东大会上，董事长的讲话与监委会代表的发言就有所不同。

　　　　语言礼仪的目的是通过传递尊重、友善、平等的信息，给对方以美的感受，进而影响对方接受传者的观点、计划、信念，使利益关系在相互理解、协调、适应的过程中得以实现，从而完善组织形象和个人形象。所以，语言礼仪与一般语言的不同在于它不能使用侵犯他人的攻击性语言，应该坚持动机和效果统一的原则，具体化就是：互惠原则、平等原则、信用原则和相容原则。

　　　　互惠原则在第一章中已讲了，不再说明。

　　　　平等原则是指人与人之间交往必须在政治、经济、法律、人格上都处于同等的社会地位，享有相同的权利，受到同等

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　　　　公　关　礼　仪９０１

　　　　的尊重。平等是指起点和机会均等。其中人格平等是指尊重他人的自尊心和感情，不干涉他人的私生活，不践踏他人的人身权利。人格是独立的，没有依附关系。

　　　　信用原则主要有两层含义：一是讲真语，不讲假话，做到“言必信”

　　　　，而不轻许诺言；二是遵守诺言，实践诺言，做到“行必果”。

　　　　相容原则就是交往者要心胸坦荡、宽容，具有忍耐性，能容天下言。要实现相容原则，一要理解、体谅别人，设身处地为别人着想；二是大事清楚，有原则，不斤斤计较；三是严于律己，宽以待人，即使对方错了，也理让三分，以优容之心予以谅解。

　　　　下面我们分别论述语言礼仪的特征和表达方法、有声语言礼仪、书面语言礼仪、无声语言礼仪和类语言礼仪。

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　　　　０１１公　关　礼　仪

　　　　第一节　语言礼仪的基本特征和表达方法

　　　　一般说来，一个亲切的微笑，一个体贴的动作，一封热情的书信，会使人心里暖融融的。在公关活动中，人们总是渴望对方有一个友好的态度，在和谐、愉悦的环境中，实现公关目的。语言礼仪就是通过语言建立起情感的纽带，在使用轻松、诙谐、明快、委婉、庄严、赞美的语言所营造的自然、愉悦、兴奋、亲切、可敬和舒畅的氛围中，培植和增进友谊。

　　　　一、语言礼仪的基本特征

　　　　语言礼仪具有三个主要特征：情感化、适合语境和繁简适当。

　　　　（一）情感化情感，看似虚无缥缈，不可捉摸，但却是客观存在的。

　　　　有些人表面上冷若冰霜，有些人城府于胸，更有些人心如槁木，可是，一旦唤起他们心中深层的情感，他们就会爆发出炽热的情感之火。中国更是一个重感情的国家，不仅要“晓之以礼”

　　　　，还要“动之以情”

　　　　，这是具有浓厚人情味的沟通方式。

　　　　在公关传播中，一方面，情感是语言礼仪传递的重要内容之一；另一方面，语言礼仪也是表现情感的载体之一。

　　　　语言礼仪情感化的具体表现如下：１、语言情感的符号表现

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　　　　公　关　礼　仪１１１

　　　　语言中有许多明显与人的情感体验相联系的语言符号，如热爱、高兴、厌恶、憎恨等等。语词一般分为有褒义、贬义、中性这样三类。语言礼仪的功能是引起对方愉悦性的互动，造成一种良好的交际情感氛围。所以在语言中多用褒义感情色彩的语词，少用中性感情色彩的词，避免使用贬义感情色彩的词。语言礼仪中的“礼貌语”

　　　　，是最明显的情感性语言符号，如“您好”

　　　　、“再见”

　　　　、“请”

　　　　、“对不起”

　　　　、“谢谢”等。

　　　　在公关传播中它们不仅表示所固有的理性意义，同时也传递着情感，维系良好的人际关系。

　　　　语言礼仪中的“微笑语”

　　　　，是情感化特征的外在表现，它往往和“礼貌语”结合在一起，以视觉—听觉角度传递着丰富细腻的情感。微笑给人的感受是温馨、友善和美好。

　　　　《蒙娜·丽莎》的微笑是人类文化宝库中最珍贵的瑰宝之一，这幅画的最主要特征是蒙娜·丽莎迷人的微笑。

　　　　２、语言情感的语音表现。

　　　　语言情感的语音表现主要集中在有声语言，以声传意，以声传情。鲁迅说：“语言有三美，意美的感心，一也；音美的感官，二也；形美的感目，三也。”对说话人说的每一句话，在表意的同时，也把语调的高低、语速的快慢、语音的轻重、音量的大小、语气的徐疾等具体形象展现在听者面前，形象真切，可感性强。因为，“人的喜怒哀乐，一切骚扰不宁、起伏不定的情绪，连最微妙的波动，最隐蔽的心情，都能由声音直接表达出来，而表达的有力、细致、正确，都无与伦比。”

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　　　　２１１公　关　礼　仪

　　　　（丹纳《艺术哲学》）这里既有内在的思想感情的色彩，又有外在的高低、强弱、快慢、虚实的语音形式。综合这两方面，就是平时说的“语气”。因此，有声语言丰富、细腻的情感主要通过语气的变化来表现。语气变化见下表。

　　　　表达者接受者语气方法的情感的体验

　　　　爱气徐声柔口腔松宽，气息深长温和感

　　　　憎气足声硬口腔紧窄，气息阻塞挤压感

　　　　悲气沉声缓口腔负重，气息尽竭迟滞感

　　　　喜气满声高口腔似千里轻舟，气息如不绝清流跳跃感

　　　　惧气促声滞口腔似冰封，气息如倒流紧缩感

　　　　欲气多声放口腔积极放开，气息力畅达伸张感

　　　　急气短声促口腔似弓弦，飞箭流星气息如穿梭，经纬速成紧迫感

　　　　冷气少声平口腔松懒，气息微弱冷寂感

　　　　怒气粗声重口腔如鼓，气息如象震动感

　　　　凝气细声黏口腔欲松还紧，气息欲连还断踟蹰感

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　　　　公　关　礼　仪３１１

　　　　（二）适合语境语言表达时所处的具体环境，称为语境。既有时代、社会、地域、文化等宏观语境，又有沟通双方当时的地位、处境等微观语境。语境对语言交流起着干预制约作用和补充作用。在语言传播中，沟通双方必须符合自己的身份地位，了解彼此的社会背景，文化传统以及个人经历和性格等因素，才能事半功倍地营造一个和谐的交际氛围。根据语境，区分必须说的话、允许说的话和禁止说的话。语言礼仪主要使用必须说的话，辅以允许说的话，杜绝禁止说的话。

　　　　例如在婚庆场合下，主客人都是以高兴、热情的情感，气满声高，气徐声柔地使用褒义色彩的词。客人祝新婚夫妇“百年好合”

　　　　，新人答谢客人的盛情光临，如某人气足声硬地说某某又喜新厌旧，弄得家里终日困扰，婚姻幸福不可把握等，这显然是一种失礼的行为。而在白丧场合下，主客人则是气沉声缓地数着逝者生前的优点，劝慰着他人，以减轻其痛苦。如某人对逝者的老伴说“当年你答应他（她）百年好合，看看现在，你还不是违背了前愿，不守信用”。那就捅了马蜂窝，和所有人成了敌人。

　　　　与不同的对象说话，也要注意区别。商场营业员对西装笔挺的男性老年顾客称呼“先生”

　　　　，是尊重；对乡里的男性老年顾客称呼“老大爷”

　　　　、“老人家”是亲切，而不能说“老家伙”

　　　　、“老不死”。

　　　　即使对同一顾客语言礼仪也应随着他与组织关系的变化有所不同。

　　　　如宾馆的服务员对初次下榻的客人，一般是微笑致意：“您好！

　　　　欢迎您光临我们宾馆。“第二次来时，服务员应边行礼边说：”赵先生，欢迎您再次到来，您喜欢上

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　　　　次的那间房间吗？“第三次到时，服务员应热情上迎，高兴地说：”欢迎您又一次光临，请上楼，房间已经给您准备好了！“

　　　　这种“一回生，二回熟，三回就是老朋友”的公关服务，是牢牢吸引住顾客的有效方法之一。

　　　　文化素质较高的人们之间的语言交流，其语言风格一般显得庄重，富有文彩，多选用一些书面语言色彩较浓的词语，如引经据典等。同行业之间的沟通，会有许多专业用语，如与外行业的人沟通，就有必要解释一番。不同民族，有不同的成语、谚语和歇后语，不同的时代，也会有不同的习惯语。

　　　　如现在我国“爱人”

　　　　这个词通常是指夫妻双方中的任何一方。

　　　　有一次，一个台胞携妻回大陆探亲，服务员问他“这是您爱人？”华侨满脸尴尬。原来在４０多年前，“爱人”是指情人。

　　　　现在台湾地区惯