重生完美时代-第1622部分

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　　　　2010年之后，美国的旅游公司特别鸡贼，他们把亚洲自由行的服务卖给本国人，然后为了节省成本，把24小时电话客服放在印度，这是因为印度人力成本很低，而印度本身又被英国殖民过很多年，英语普及度高，虽然这些人说英语有着非常明显的口音，但实际沟通起来的问题也不是很大。

　　　　这种感觉很像是北方人听南方人说普通话，虽说发音可能真的不是太标准，但交流起来问题并不大。

　　　　不过这种事情想想也很扯淡，一个美国人来到华夏旅游，遇到了突发事件，打电话给身在印度的客服……

　　　　李牧觉得，既然自由行业务是淘宝网卖出去的，而淘宝网卖掉的旅游资源，又是牧野科技从市场上整合来的，那自己就有必要对用户负责到底，所以，自己要开通24小时英语服务热线，也要开通24小时中文服务热线。

　　　　把英语服务放在印度，对自己来说倒是没那个必要，他想把各语言的客服中心放在对方国家，也就是把中文客服中心放在美国，然后把英文服务中心放在华夏。

　　　　这么做的很大一方面原因，是他觉得，当一个华夏人去了洛杉矶，当他遇到搞不明白的问题，打电话回来问一个在华夏某地坐班的客服，这似乎也不比把客服放在印度靠谱多少。

　　　　不如干脆直接从加州本地招汉语英语都ok的华裔，不需要他多高学历，对本地情况了解就够了，甚至自己可以直接把客服中心就放在唐人街，让华裔出了门就可以上班；

　　　　至于在国内的英语客服中心，雇懂本土情况的美国人不太行得通，毕竟华夏也不是一个移民国家，不过，雇英语说得不错的华夏人，这个倒是没那么难。

　　　　建立起客服中心，时刻应对用户有可能遇到的各种问题以及突发事件，这样一来，跨国自由行最大的障碍，语言障碍就解决了。

　　　　除此之外，中美双方的旅游集团，都必须把自己所有的资源对接给客服中心，这样也就更方便直接为自由行客户提供服务。

　　　　比如，一对到了洛杉矶的华人夫妇临时决定要包一辆车，再请一个导游，这样的需求可以直接告知客服，由客服给洛杉矶本地的旅游公司下单，他们接到订单之后立刻跟单响应，不但服务了用户，还给他们创造了收益。

　　　　最好的解决方案，其实是直接把旅游集团所有的资源都导入淘宝这个平台，由用户可以根据自己的实际需求直接购买，不过这年头移动互联网还没有开始，没有移动端的支持，这样的平台效果会大打折扣。

　　　　旅游公司的顾问对这个模式都比较认可，以前他们是很难从自由行用户身上赚到钱的，但是，一旦有平台把他们跟自由行用户联系起来，他们就有机会向自由行用户兜售自己的服务。

　　　　至于跟团旅游，这个其实是旅游公司收入的主要来源，也是大部分旅游用户的首选。

　　　　结合上辈子听说的那么多旅行团的丑闻，李牧在这个解决方案里，提出了自己的要求：

　　　　“未来，通过淘宝卖出的跟团游产品，必须要接受淘宝的服务监督，并且对承接跟团游的旅游公司进行信用评分，一旦客户投诉量超过规定，立刻对旅游公司进行处罚甚至下架。”

　　　　国资旅游集团的高级顾问们纷纷表态，说：“李先生，这个要求对旅游集团来说过于苛刻，旅游集团本身在这个合作中就是服务的实际承接方，贵公司搭建的线上平台与旅游集团应该是代售性质的合作关系，贵公司的平台上只要注明免责条款，将来我们跟用户在服务过程中产生的各种问题，都会由我们私下解决。”

　　　　李牧摆摆手说：“那不行，我要做这块业务，不是因为我想帮你们代售服务、赚那点差价，而是因为我要把高质量出境游做成一张名片，所以我们之间在这上面的合作模式是，我给你提供用户，你们对我负责，我对用户负责，如果用户有任何不满，直接向我追责，如果我判定是你们的问题，那我会代替用户向你们追责。”

　　　　对方原本也只是想多为自己争取一些利益和主动权，但没想到李牧在这件事情上这么强硬，于是其中一人对李牧说道：“李总，作为顾问，我们是来帮助您发现问题并解决问题的，所以在这块业务上，我真觉得您应该最大限度保证利润、最大限度降低责任。”

　　　　说到这里，对方详细的解释道：“您看，旅行团本身就是一个非常复杂的行业，而且里面有许多明坑暗沟，一款旅行团产品的诞生，跟一款保险产品的诞生其实没什么区别，都需要对每一个环节进行计算，反复核对产品的实际成本，比如机票酒店食宿、门票人工车费以及风险成本，然后再去合算产品里隐含的灰色收入，这么一来，客户投诉的问题就很难降到一个非常低的水平，对您来说，最好的选择其实就是跟我们确定一个抽成比例，然后再把免责条款挂出来，自己就能脱开干系了。”

　　　　李牧开口道：“你们要明白，现在是流量型社会，所有行业的核心都会逐渐向流量中心汇聚，换句话说，谁手里有流量，谁就是甲方。”

　　　　说着，李牧顿了顿又道：“我们之间的合作，我是有流量的那一方，我才是甲方。”

　　　　“假如你们是一家面粉厂，按照几十年前计划经济的商业模式，你们确实是甲方，所有的销售商都要求着来卖你们的货，可现在时代变了，现在时代出现了沃尔玛这样的巨头，在零售端，他们就是掌握了流量的中心，你想在他们这里卖货，就要看他们的脸色，他们说押你的款，就能押你的款；说让你给他们的消费者让利，你就要乖乖给他们的消费者让利。”

　　　　“而我要做的，就是旅游出行领域的沃尔玛，我不是在给你们代售商品，我是从你这里采购商品，再卖给我的用户，对我来说，用户才是最重要的，至于卖谁家的面粉，其实并不重要，只要我这里有面粉这种东西，就足够了。”

　　　　李牧话说的很明白，只是现如今的旅游集团还很难参悟未来的商业模式，不过不要紧，既然现在是自己主导一种新的玩法，那么这些企业自然是要遵循自己的游戏规则。

　　　　后世，越来越多的年轻人选择在线上平台购买参团旅游，不光是因为线上购买更方便，也是因为线上平台维权更容易，从携程买的服务，无论是不是携程自营，一旦出了问题，都可以找携程维权，虽说携程的维权也未必能做到最好，但肯定会比某一家旅行公司、旅行社要强得多。

　　　　所以这也是为什么，线下旅行社的客户群体越来越狭窄，真正懂旅游、有旅游消费能力的人，都把旅游经费花到了线上，这些线下旅行社只能到处忽悠中老年人，搞一搞低价购物团，这种购物团旅行社想赚钱就必须拼命的藏污纳垢，最后就陷入了一个越来越差劲的恶性循环，把自己搞得臭名昭著……

第一千六百八十八章　巅峰论坛（上）（）　
深秋，在长城脚下，中美旅游行业巅峰论坛正式召开。

　　　　这一次，双方同有三十多家相关企业参加了这次论坛。

　　　　双方的媒体对这次论坛也格外关注，因为这是第一个完全由民间自发组织的中美旅游行业论坛。

　　　　李牧作为论坛的主办人，向两边的企业负责人宣布了“淘宝去哪”的新板块业务。

　　　　“去哪”将成为淘宝旗下新的二级版块，拥有域名。

　　　　在这个版块里，淘宝将向消费者提供华夏一线城市，往返加州几大城市的机票预定；提供华夏一线城市以及全加州的酒店预订；在两地向游客提供其他旅行相关的资源及服务。

　　　　“去哪”是李牧这次趁机打造的出行产品，只不过他没准备一上来就砸钱猛推，而是准备从吃资源的路线上把旅游资源抓在自己手里。

　　　　携程这种商业模式，就是旅游产业里的中介以及整合商，不过他的资源是不具备排他性的，用户能在携程订到的酒店，在去哪儿、飞猪以及其他的产品上也都能订得到，而且价格基本上没有什么差距。

　　　　李牧觉得，穷有穷的玩法，富有富的玩法，穷的玩法就是携程那样的套路，富的玩法，就干脆先花钱买资源，买来再做整合。

　　　　于是，李牧把牧野科技、淘宝网的负责人都带到了巅峰论坛的现场，让牧野科技去跟服务商谈资源购买，让淘宝网去跟他们谈具体的合作模式和合作要求。

　　　　比如机票，李牧要求从12月份开始，先以市面8折的价格，将往返华夏一线城市和加州之间的10％机票卖给牧野科技，随后每个月增长5％，最高至机票总数的30％。

　　　　之所以要先拿10％，再每月增长5％，是因为要给出境游的业务留一个起步阶段，循序渐进的增长会更加科学。

　　　　拿国航来说，他们从燕京出发、往返旧金山、洛杉矶的航班，绝大多数时间是坐不满的，如果是留学、旅行的淡季，上座率甚至达不到40％，只有春节、圣诞节、学生暑假期间，上座率才有可能达到80％以上。

　　　　对这样的航班，李牧让牧野科技直接先花钱以世面正常折扣折上八折的价格，把10％的机票拿在自己手里，牧野科技再把这些机票授权给淘宝去哪销售，这些机票牧野科技自负盈亏，哪怕一张没卖，也是自己承担成本。

　　　　对国航来说，折上八折的价格，绝大多数时间都不会亏本，因为绝大多数时间，航班剩余座位都远超10％，这种情况下，牧野科技花钱买走10％，反而是帮了他们大忙。

　　　　唯一的损失是每年有限的高峰期，最忙碌的那几天，飞机甚至会出现超售的情况，整个航班300个座位卖出去320张，这种情况下，机票基本上是没有什么折扣的，如此一来，还要按照八折给牧野科技，自然就损失了20％的票价。

　　　　不过，航空公司也不是傻子，他们衡量一下每年旺季和淡季的需求，自然就能算出来，即便是高峰