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管理就这么简单-第43部分
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诸如‘我家的狗咬坏了我的家庭作业’这样的推诿之词。”管理人员必须立即承认错误，坦然面对错误，绝不能搪塞推诿。戴尔在每个季度的总结会上都会毫不留情地指出存在的问题，这让与会者感到筋疲力尽，因此公司的高管人员都很清楚，自己最好在下一次开会前解决好所有的问题。
戴尔的管理原则与西点军校的规则相似。在这所学校里有一个久远的传统，学生遇到军官问话时，只能有四种回答：“报告长官，是！”“报告长官，不是！”“报告长官，不知道！”“报告长官，没有任何借口！”除此之外，不能多说一个字。做错了事，不要试图为自己辩解，给自己寻找理由。因为军官看重的是结果，他根本不会听你长篇大论的解释。凭借这一点，西点军校不仅培养了一批批优秀的军事人才，也培养出了无数商界的精英。当你试图掩饰错误时，不妨学学戴尔——不找借口，承认错误。因为对错误而言是不存在任何借口的，存在的只是解决之道。
第四部分第4节 “你对了”
一句赞美能让我过两个月！
——马克·吐温
“你对了”的法则是指称赞下属做对了的事情，说得更明白点，就是要注意员工做对之处，并让他们感觉到自己做对了。“詹森，上回我们办的那次展览很成功，对吧？”“是的，来参观的人数比预期多了一倍。可是为什么我们的主管对此只字不提呢？”“我也觉得奇怪。虽然他一向对工作要求很高，可是我们做得很出色，无论如何他总应该有所表示才对。”
你是不是和他们口中的主管有些相似呢？如果是，那么你就需要尽快行动，采取补救措施。为什么呢？原因很简单。如果你的下属出色地完成了工作，而作为主管的你却从来不注意，他们很快就觉得没有必要如此努力。更为重要的是，你的下属开始认为你揽走了他们的全部功劳。他们可能会想：“我的主管对我上次的出色表现只字未提，他怎么可能会向他的上司反映我的成绩呢？”
位于华盛顿的一家旅馆的经理就深谙“你对了”的法则。下面就是发生在这家旅馆的一件事。
资深经理人霍姆得来到了位于华盛顿的这家旅馆。他直接走向柜台。在他办理登记时，服务员对他说：“对我们来说，顾客是非常重要的。我不知道您是否可以在停留期间帮我们一个忙？”
霍姆得说：“当然。要我做什么？”
“我们希望您把这本赞美券带在身边。每当您认为我们的服务令您满意时，请您撕下一张赞美券，在背后写下令您满意的服务事项和服务人员的姓名，然后把它送到经理的办公室。”
霍姆得微笑着说：“如此一来，所有的顾客都在挑出你们做对的事。”
服务员微笑着说：“祝您今晚过得愉快。”
吃过晚饭，霍姆得直接回房休息。他对旅馆所有员工的良好服务态度感到惊讶。他已经用掉了三张赞美券，一张给巡房员，一张给了女侍，另一张则给了领班。“挑出员工做对的事”已经使他对这家旅馆深有好感；赞美券的设置，使得他这位顾客觉得自己的责任不是抱怨而是赞美了。
第二天早上，霍姆得收拾行李下楼吃早餐，然后到柜台退房结账。在他离开旅馆时，想顺便把赞美券投入旅馆经理的办公室中，经理刚好也在那里。
于是，他把赞美券交给经理，同时说道：“我想你的赞美制度确实是一个好构想。那么这个制度是否已经产生实际的成效了呢？”
旅馆经理回答说：“虽然我们的赞美制度实施不到五个月，但是员工缺勤率和人事流动率已经显著下降。我们的员工现在恨不得提早来上班，他们急于知道他们做对的事情是否被挑出来了。而且，我们对获得赞美券的员工并不给予任何金钱报酬，只是拍拍他们的肩膀，赞美他们事情做得很好而已。”
霍姆得好奇地问：“你是否认为这个制度也会改变顾客的态度呢？”
旅馆经理答道：“一定会的！顾客给我们打的分数已经有了显著的提高。我们要求顾客就价值、成本、外观、服务、亲切等项目，给我们评定ABCDE五个等级。在实施赞美制度之后，填评分表的顾客有90％把我们评为A或B；更重要的是，现在评分表的回收率大约是以前的三倍。”
霍姆得说：“这么说来，赞美制度对你、对顾客以及对员工都有莫大的收益了。”
旅馆经理说道：“是的，这是一种报酬极佳的投资，值得去做。”
霍姆得在和旅馆经理握手道别时笑着说：“在你们这里住上一夜同样让我获益良多。”
不仅仅在旅馆的管理上，“你对了”的法则威力无穷，对于其他任何类型的公司，这一法则都会带来很多好处。
伟大的心理学家詹姆斯说：“人性中最深层的本质便是渴望得到别人的欣赏。”《圣经》也告诉我们：“你们总要彼此鼓励，彼此建造。”勒贝武夫在其著作《世上最重要的管理原理》中告诉我们，每个人真正想从工作中获得的，就是肯定和奖励。所以，世上最重要的管理原则就是“能得到奖励就做得好”。而欣赏是对一个人最重要的奖励。
《奖励员工的1001种做法》的作者尼尔森也曾谈到欣赏：
每个人都希望得到别人的欣赏。可是如今有多少经理人，把“欣赏别人”当成是他们的工作之一呢？这应该是他们的一大职责。当今时代对员工的要求比以前多，协助他们的资源和支持却比以前少。预算很紧，薪水冻结；经理人太忙，距部属太远，未注意到部属做了超量的工作，更别提感谢部属了。科技由面对电脑终端机，取代了人与人（部属和主管）面对面的沟通。这些科技却出现在一般人希望从生活中寻找更多意义——特别是工作意义的时代。
这种情况中的一大难题就是，最能激励人心的事却没有多少人去做（其实只需要一点时间和一些体贴的心思，就可以着手了）。在葛拉翰博士最近针对1 500名员工进行的一项研究中发现，67项促使员工努力工作的动力中，排名第一的是主管对部属的亲自嘉许，排名第二的是主管亲自写的嘉许短笺。所以，你若是能够多给员工嘉许，他们会以千万种方法回报。甚至对最平常的小事也应注意并且及时赞赏。聪明的领导者应当这样做，而且不应只表扬一次就万事大吉。如果有人工作干得不错，就不断地表扬，因为大多数人渴求称赞的心理是永不满足的。
接电话是一项很简单的工作，可是长期地保持礼貌和内心却难能可贵。如果你的哪一位下属做到了这一点，你是否也应该有所表示呢？
表扬要具体及时。“克尔，你这项工作做得很出色，他们对你提前一周完成任务感到不可思议。你的工作表现使我感到荣幸，我很欣赏。”瞧，就是这样一些具体的表扬，便可使你的下属们受到极大的鼓舞。
不要等到正式认可下来后才惜言如金地给予赞赏。留意出色的表现，在部门内当场就给予肯定。在大家喝咖啡的时间，来一句简单的总结语：嗨，我想大家可以庆祝一下刚完成的工作。一句话，就可收到意想不到的效果。美是用你的眼睛去发现的，而对员工值得称赞的地方不仅要用眼睛去发现，更要用你的心去发现，并用你的嘴把它说出来，让你的员工用他们的耳朵接收到你对他们的称赞，并从心里接受，继而化做双手的行动。
第四部分第5节 错比对有用
我对我的员工说，我更关注什么是错的，而不是什么是对的。
——王安
我们生活的经历常常告诉我们，不要犯错，正确地做事。但是，现实是，一个人做得越多，犯错的次数就越多。不做事就不会犯错，因为错的对象都不存在了。由于认为错误是一件令人羞耻和难堪的事，我们经常陷入“宁可不做，千万别错”的退缩中。
而我却认为，错误远远比正确要有价值，原因是：
◆错误比正确更引人注目，更容易被注意到
当我们一直都是按正确的方式做事的时候，如果出现了错误，那么这个错误就会像从X星球上来的外星人一样，变得异常突出。白化病人常常会备受人们的瞩目。我们经常也会有这样的经验，当有人问我们，为什么这样做是正确的时候，我们常常会感到茫然失措，绞尽脑汁也想不出一个合理的原因来。然而，当有人问我们为什么那样做是错误的时候，我们却可以口若悬河地把错误的原因一一举出来，一点也不费劲。为什么会有这样的差别？错误的原因比较容易找到，而正确的原因却往往很难说得清楚。
引人注目的事物有它们的优势。当下有一个热门的词儿，即“眼球经济”，经常被经济学家提起，但它更经常的是被公司里的管理者或大学商学院的教授们提起。“眼球经济”说的就是引人注目的事物的优势。我们还是以前面所提到的外星人为例吧。当外星人出现在地球上后，除了感到好奇之外，人们理所当然的想法就是仔细观察他们，研究他们的身体结构，分析他们为什么会出现在地球上，猜测他们为什么会出现在地球上，他们是怎么到达地球上的。紧接着的是采取行动，进行研究调查。经过这样一番研究调查，所有的疑问都会最终得到解决。在公司的管理中，错误就像地球上的外星人一样，也会在人们经过一番调查研究后，最后得以解决，并使人们获得一些非常有用的经验教训。
正确只能告诉我们过去是怎样成功的，错误却能告诉我们未
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