2764-迈向顶尖-第7部分

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　　　　“那么你有多少工作是按时完成的？”　　　　
　　　　“大约百分之九十五。”　　　　
　　　　“这是个猜测，还是你确实知道？”　　　　
　　　　“它是个较准确的估计。”　　　　
　　　　“那就是猜测，哈里。我们也稍后再讨论这个问题。”　　　　
　　　　他看看表，差一刻钟九点。　　　　
　　　　“让我们继续，”他说，“下一类错误是关于包装。货物到达后，有四次毁损。”　　　　
　　　　“我已经调查过，”乔治说，“一次是因为……”　　　　
　　　　“等一下，”彼得毫不客气地打断了他，“你从什么时候开始负责包装的？”　　　　
　　　　“哦……”　　　　
　　　　“哦，你不是。那就让马克斯自己回答。他是督导员。”　　　　
　　　　马克斯看了一眼乔治，心想，他并不需要这种帮助。　　　　
　　　　“包装箱不够结实。”他简短地说，“自从我们改为泡沫包装后，除了抱怨之外，我听不到别的。每时每刻都有抱怨。”　　　　
　　　　“有多少次，马克斯？”　　　　
　　　　“嗯，各不相同，取决于工作。”　　　　
　　　　“什么工作？哪些项目？”　　　　
　　　　“哦，比如说ＢＮＴ抱怨的四次工作，这在其他客户身上也发生过。我经常要为此找工程处。”　　　　
　　　　彼得眉毛一挑，疑问地望着马克，他是工程处经理。　　　　
　　　　“嗯，马克？”　　　　
　　　　“泡沫包装工艺并没有错，错的是一成不变的应用方式。这需要一些技巧，要是把包装箱上的洞打错了，就会削弱四壁的强度。”　　　　
　　　　“新工艺的操作员接受过培训吗？”　　　　
　　　　“我们培训了马克斯和他的两名下属。这应该足够了。”　　　　
　　　　彼得看着马克斯：“是这样吗？”　　　　
　　　　马克斯脸上一热。他不明白为什么要他来承担责备，他并没有错。　　　　
　　　　“我们按照旧的包装工艺干得很好，”他说，“那时候可没有这些问题。工程处建议更换包装，甚至连和我商量都没有。”　　　　
　　　　“马克斯！”马克惊讶地喊起来，“你一直在参与这件事，从开始就是。因为你我们还超出了成本，给你们解释变更的原因，演示了如何操作新工艺，解释了需注意的问题。你还想要什么？”　　　　
　　　　“但是你没有听我的。”马克斯重重地说，“你和我谈变更之前，你在心里早就把这事决定了。对现在出现的这类问题，我早就警告过你，可是你不听。”　　　　
　　　　马克恼怒地叹口气，坐到椅子里。他看着彼得，脸上的表情仿佛在问：对这样的一个人，你还能做什么呢？　　　　
　　　　可是彼得的脸上没有一丝同情。　　　　
　　　　“让卡伦在本周晚些时候安排一次会议。”他冷冷地说，“这一问题必须解决，并要尽快。”　　　　
　　　　他低头看了一下笔记，然后转向罗伯特，组装处经理。　　　　
　　　　“此后五类问题与你有关，罗伯特。三次货物组装错误；三次货物组装不完整；一次发货改型错误；一次发货未通过功能测试；还有一次，写的是‘破碎’。”　　　　
　　　　乔治充分意识到了他面临的风险，不得不先讲话。　　　　
　　　　“我们需要澄清一点，”他说，“当ＢＮＴ提到一次发货不可接受时，他们指的是一部分货物存在问题，然后就把全部货物整体退给我们。这并不意味着整批货物有错。”　　　　
　　　　“马上就会轮到你，乔治，先等罗伯特说完。罗伯特，好了吗？”　　　　
　　　　罗伯特准备得很充分，在前一天，他就向所有督导员就问题进行了必要调研。现在，他有九页手写的笔记和支持性文档，他把这些规规矩矩地整理好，整整齐齐地装订在一起，便于使用。罗伯特心情很放松，他感觉掌握了全部答案。对组装部门来说，研究工作并不陌生，因此，他也很擅长用它来防守。　　　　
　　　　“我们研究过所有与我们有关的退货，”他说，“甚至发生在五六个月之前的退货也研究过。我不知道你现在是否有时间听我把具体情况描述一下？”　　　　
　　　　“现在我只要提纲。我会从你的月度报告中了解细节的。”　　　　
　　　　罗伯特点点头，表示理解，然后就开始从文件的最顶上一页，讲起问题和原因。　　　　
　　　　


第二部分：局面失控局面失控（4）

　　　　“有一批货物改型错误，因为生产控制环节没有及时更新图纸和计划单。波特当时生病了，等他把更新后的图纸给我们时，我们的工作已经做完了。”　　　　
　　　　“为什么你不重新返工呢？”　　　　
　　　　“是我做了让步，”乔治说，“那只是个细微的调整。”　　　　
　　　　“你得到ＢＮＴ的同意了吗？”　　　　
　　　　“那确实是一个非常微小的改型，彼得。”　　　　
　　　　“并且还是一个耗资不菲的错误决策，”彼得回应道，“继续说，罗伯特。”　　　　
　　　　“有一次未能通过测试，指的是五个月之前退回来的六十件的货物批次。经过重新测试，我们发现了三处故障，原因是零部件失效。但出厂记录中表明，在制造环节是零失误。也就是说，货物离开我们的时候是完好的。”　　　　
　　　　“继续说。”　　　　
　　　　“还有一次‘破碎’，指的是一百一十件的整批货物，原因在于工程计划单记载的粘接剂不对。”　　　　
　　　　他把手伸进口袋，取出两个塑料小瓶，把其中一个放到桌面上，而另一个则先不展示给大家看。　　　　
　　　　“这种是我们按指令使用的，”他说，“而另外一种才是我们应该使用的。”　　　　
　　　　马克伸出手，拿起了这个小瓶子，仔细看了一番，才还给罗伯特。“要是不碎开才怪呢，”他挖苦说，“粘接剂早就过期了。两年前就到保存失效期了。”　　　　
　　　　“看，这种新的没有失效期，”罗伯特平静地说，“这就避免了类似问题。”　　　　
　　　　“无稽之谈。任何粘接剂都有失效期。”　　　　
　　　　彼得这句话让马克和罗伯特交换瓶子的行动突然停了下来。　　　　
　　　　“粘接剂在组装处是如何控制的？”　　　　
　　　　“这有些困难，”罗伯特说，“我们曾经尝试贴一个‘超过此期限请勿使用’的标签，但是它会脱落。”　　　　
　　　　“不过，这一个没有脱落。”马克指着仍然在罗伯特手中的瓶子说。　　　　
　　　　罗伯特没有理他。　　　　
　　　　“在粘接剂上我们遇到的最大困难是采购方式，还有缺乏仓库控制。有些时候还没有发下来，它们就过期了。”　　　　
　　　　彼得看看手表，觉得没有时间听完这些。在见尼尔之前，他至少需要二十分钟把思路再整理一下。　　　　
　　　　“罗伯特，”他说，“用一句话告诉我，为什么发货不全？”　　　　
　　　　“套件短缺。”　　　　
　　　　“那组装错误呢？”　　　　
　　　　“零部件仓库的错误发放。”　　　　
　　　　彼得继续问。　　　　
　　　　“乔治，”他说，“这么多问题是如何通过质量控制的？”　　　　
　　　　“你不能对每件事深入调查，彼得，这一点，请——请您记住。我们在讨论的不过是小百分比事件。我们的质量真的很好。”　　　　
　　　　“是啊，你一直这么说。好吧，我要结束这次会议了。今天下班之前，每个人写一份详细的报告。散会。”彼得看到他的经理们鱼贯而出，脸上尽是鬼鬼祟祟的神情。　　　　
　　　　等大家离开之后，彼得想，那本没有必要。那不是他们的错，不是任何人的错。现在的制造过程过于复杂，而期望过高，所要求的东西是不可能实现的。他们不是英雄，只是普通人，他自己也不例外。唉，向他们每个人索取的太多了。　　　　
　　　　彼得意识到他即将坠入一个陷阱。于是，他主动给自己设定一个任务，要检查内心深处是否真正相信所思考的东西。他想这样让理智思维拉住情绪和想像。现在需要完美，但它是可能的吗？还是一个不可企及的梦想？还是努力的目标？一条永无止境的追求之路？不是真正的目的地？他想，在某种意义上，乔治是对的，他们的质量是好的。但是这结论是相对于什么得出的呢？是行业标准？还是谁制定的规范？当然了，他们可以接近完美，但恐怕没有人准备支付这种成本。任何事都有实践的可能，征服太空的项目就是一个例子。人类实现了月球漫步，但是成本有多大呀。不过，这些话恐怕和他们是讲不明白的。　　　　
　　　　彼得想，问题的根源在于，现代商业生活中组织牵涉了大量的不同的要素。控制这些要素需要资源。金钱就是资源中的关键。要是给我数量不限的钱，就能找到每种所需的资源，并把它们都买回来。可是没人会出这些钱。投资要看回报，既然回报有限，投资额也就有限，然后可动用的资源也就有限，最后呢，接近完美的程度也只能是有限的。　　　　
　　　　彼得十分清楚，现在每个人提出的问题都可以解决。既然它们已经发生了，就能找到解决的法子。真正令他担忧的是每天都可能出现新的问题。明天，后天，大后天……每天都有新问题。这些问题可无法解决，因为它们还没有真正出现。但是随着给客户发货，这些问题必然会出现，就像现在的ＢＮＴ一样，这是无可避免的。　　　　
　　　　彼得又看了一下表，差十分钟就到十点了。他明白了自己的想法，也就更有信心，可以更坦然地面对尼尔和其他人了。完美是追寻的方向，但既然给出的资源是有限度的，期望的目标也应该是有限度的；目前达到的质量目标就是可期待的全部。对于自己的这一结论他并不高兴，但是他经过了仔细考虑，认定了这点，并且还要为自己的立场辩护。　　　　
　　　　他站起身，要出发了。　　　　
　　　　


第二部分：局面失控共同愿景（1）

　　　　“他在吗？”哈罗德问西尔维亚。　　　　
　　　　现在是九点五十。哈罗德答应过十点之前把报告交给尼尔。他一向守信用，这也是他职业素养的一部分。　　　　
　　　　西尔维亚继续打字，那是给乔治·戈麦兹（ＢＮＴ采购运营董事）的信。尼尔一大早就急急忙忙