2764-迈向顶尖-第30部分

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　　　　詹姆士大夫把西蒙妮交给他的信封打开，取出里面的支票。为了响应他早就提出的“帮助需要的人”的激情呼吁，员工们每个月都定期捐款。这张支票就是最近一次的善款。　　　　
　　　　一阵敲门声打断了他的思绪。　　　　
　　　　“请进。”　　　　
　　　　尼尔潇洒地走了进来。他精神抖擞，面带微笑，目光炯炯有神。　　　　
　　　　“你好啊，大夫？最近怎么样？”　　　　
　　　　“真高兴见到你，尼尔。说实在的，这段时间我特意来过好几次，想和你说几句话，谢谢你每月的捐款。喏，就是这个。”　　　　
　　　　他把支票交给尼尔过目。尼尔拿过来，看了一眼数目，忍不住打了个唿哨。　　　　
　　　　“哇，你的钱比我还多。”他笑着把支票还给了大夫。　　　　
　　　　“这一年中，每位捐款者我都去拜访过两三次，可是从来没逮住过你。真是个滑头，哈哈。我想你是太忙了吧。”　　　　
　　　　尼尔大笑起来。　　　　
　　　　“很忙啊。”他说，“上层的生活太困难了。”　　　　
　　　　“底层的生活更困难。”詹姆士大夫直爽地说，“我刚读过一篇报告，介绍了接受我们捐款的地方和当地人民的生活。你是否同意我让西蒙妮把复印件放进每个人的工资袋里？”　　　　
　　　　“行啊。我也会抽时间看看的，我保证。实际上，我来看你的原因是——可能是一种很古怪的想法——我觉得在一定程度上，你和我们的改进项目是一体的。”　　　　
　　　　尼尔停了一下，摇摇头，仿佛他也被自己说的话迷惑住了。　　　　
　　　　“你大概不相信我们的突飞猛进。现在发生的事，我两年前也难以相信这竟然是可能的。”　　　　
　　　　詹姆士大夫笑了。　　　　
　　　　“我明白。你也知道我经常在组织里走动，和人们聊天，看一下挂出来的图表，甚至我自己也在使用你们的一种图表，把因为疾病而损失的工作天数标在上面。并且，不管你信不信，它们确实在下降。随你怎么去看待它，但是在任何角度上讲，现在这里多了一种目标感，在你启动这个项目之前可没有。”　　　　
　　　　“说得对，”尼尔回答着，他依然有点发呆，“但是远比这个要多，多得多。就像激流之下的水坝突然被撤掉了。”　　　　
　　　　詹姆士大夫点点头。　　　　
　　　　“我明白，”他说，“我和其他人一样热情地追随这个项目。听宣讲、读通告、和人交流、看事发展。你知道这一切为了什么，对吧？”　　　　
　　　　“愿景。”尼尔简短地回答说，“一个关于组织如何发展、成为什么的愿景。”　　　　
　　　　“那就牢牢抓住这个愿景。”詹姆士大夫建议说，“抓住你的梦想，尼尔。”他重复说，“一直朝它奋斗。要是你想听我的经验，那就是还会有挫折，往往都是这样。记住，当你遇到反对的时候可别泄气。要知道，人们不太容易为别人的梦想着迷，无论那是多么美好的一幅景象。”　　　　
　　　　尼尔带着自信微微一笑。　　　　
　　　　“这就是思想顽固的一个好处。”他说，“我不会轻易泄气的。尽管，”他回想着说，“这些天总有人埋怨我词汇太少，每个人都认为我脑子里全是利润。但是利润没有什么错呀，在我的词典里那可是个好词。”　　　　
　　　　詹姆士大夫表示同意。　　　　
　　　　“我也一样。”他说，“它是浪费的反面。利润是好的、对的一面。我们只需要在如何使用它方面小心一点，此外没什么了。”　　　　
　　　　尼尔看着他。他觉得大夫具有一种神奇的能力，话语不多就能激发人们的良知。　　　　
　　　　“那张支票，”他指着信封说，“全部来自我们的员工，对吗？”　　　　
　　　　“对。”　　　　
　　　　尼尔站起身准备离开。　　　　
　　　　“没有理由不让我们的组织再让它加倍呀，”他说，“和罗杰谈一下，把它放入慈善预算。他会明白你指的是什么。”　　　　
　　　　三点钟了。尼尔去看哈罗德，要和他谈一下设计部的几项创新。经过咖啡售货机的时候，他又停了下来。迎面而来的是淡淡的咖啡香味，格外新鲜，格外悦人，让他本就不错的心情更加愉悦。他看到前面一位女士把咖啡放进托盘，原来，乔克已经在每个地方都放了托盘，咖啡溢出烫手的事情再也不会发生了。她对尼尔微微一笑，走开了，让他接着使用咖啡售货机。尼尔从裤子口袋里掏出硬币，放进了投币口。但是，他脑子里还想着和詹姆士大夫的谈话，想着他们之间对未来看法的差异。他想，在大夫看来，挫折是一种障碍；可是他用更积极的眼光看去，那就是更远的未来进行改进的机遇啊。　　　　
　　　　笑容洋溢在他的脸上。他伸出手，按下了咖啡售货机的启动键，满怀信心地等着，等着……　　　　
　　　　


第六部分：何为最佳尾声（1）

　　　　备忘录　　　　
　　　　来自：尼尔·约翰逊致：执行董事会　　　　
　　　　日期：１月８日　　　　
　　　　大会发言　　　　
　　　　在上个月的董事会上提到，我应邀在即将召开的首席执行学会大会上做主题发言，其题目是关于全面质量管理。因此，我演讲的内容就是，描述如何在一个组织里实施全面质量项目。　　　　
　　　　我的演讲从列举我们的质量改进项目取得的一些成就开始。由于时间限制，我仅就大家所在领域的最显著改进各举一例。演讲的其他部分将关注我们取得这些成就所采用的方法。我已附上了这部分演讲的提纲。希望你们能对它（可能有点冗长）和案例多批评指正，多提建议。周五之前反馈给我。　　　　
　　　　还有一件事。罗杰刚把财务报告的第一稿试算结果交给我。据此看来，我们又一次实现了年度利润目标。我谨向你们及你们的同事表示祝贺，这是一次圆满的集体奋斗。　　　　
　　　　——尼尔　　　　
　　　　主题发言　　　　
　　　　在这一阶段的演讲中，探讨一下所有全面质量管理项目的共同特征是有益的。从根本上说来，我认为它们有如下共同点：　　　　
　　　　创建共同的公司主旋律或目标　　　　
　　　　客户意识得到发展　　　　
　　　　改进成为工作的一部分　　　　
　　　　重新评估每项职能之目的　　　　
　　　　改进是一个持续过程　　　　
　　　　沟通得以改善　　　　
　　　　弱化官僚机制　　　　
　　　　你们一定注意到，我没有把降低成本列进来。当然了，成本降低是重要成果之一，但是它不应该真的成为一个目标。要是我们把精力过于集中在降低成本方面，那么项目结束的时候，它无非是又一个让人厌倦的降低成本运动罢了。折腾来折腾去，并没有改变任何人对工作的长期态度。它也不会成功地为我们带来可以与远东亚洲国家相匹敌的竞争力。要是你怀疑这点，不妨列举一些成功公司的名单（必须是长期成功），看看有谁能达到并且维持在那个地位，是因为能用最低成本提供产品和服务呢？当然，在问题的另一面，经营范围内缺乏成本效率的公司和组织，也几乎没有能存活并且繁荣发展的。任何成本分析都有一个黄金法则，那就是问自己这样一个问题，“要是最终客户知道这项操作或服务消耗了多少成本，他愿意为此付账吗？”　　　　
　　　　让我们回到全面质量管理项目的共同特征上来。接下来的时间里，我就每项特征分别阐述，简要谈及它们背后的原因，推荐一些方法，来帮助大家创造全面质量化的公司。　　　　
　　　　创建共同的公司主旋律　　　　
　　　　初看起来，建议每个公司有一个认可的主旋律或目标，似乎过于简单，甚至有些幼稚。我们的目标是什么真的这么清楚吗？难道大家不知道我们为什么到这里来开会吗？为什么我们要讨论这么明显的事呢？在我们分析组织需要目标之前，先想一下战争时期一个国家的目标。目标很简单啊——打胜仗。这一目标属于公共知识。它是统一的，为全体国民所共有。一个目标代表大家，大家为了一个目标。结果就是，大家拧成一股绳，劲往一起使。投入超常的、超人的精力，以实现这惟一、简单的目标。然后，大家就可以加入到胜利的庆祝中，那是这一共同目标的自然延续。但是，仅仅提供一个目标是什么也做不了的。就像在战争时期，目标必须有结构良好的架构，以此为基础，目标才被视为是可实现的。但是先要定义目标本身。问一下自己，你的部属团结在哪面旗帜下？个人存活？支付租金？职业发展？追求一种执著的职业兴趣？杂牌军队有很多旗帜，分别指着不同的方向。对很多组织来说，这样做的结果就是，没有明确阐述的目标只能让组织在艰难时世中苟延残喘下去。　　　　
　　　　我们可以做得更好。我们可以提高期望，开阔视野。我们能够并且应该提供一个目标，它，包容文化——也就是企业的精神；它，被组织中的每个成员所认可并引为己用。　　　　
　　　　上面我提到，要有一个良好的架构，以此为基础，个人和组织才能实现目标。通过在组织里有效推广全面质量项目，你就有了一个公共架构，大多数成功都在上面取得。通过项目把这些成功统一起来，你又强化了已有的流程，并且还让每个人心中有数，知道有多少事情正在改进中。没有这个全面质量架构，公司的各项成功就会丧失掉，因为它们是分散的，没有凝聚在一个共同的主题下。　　　　
　　　　所以，要是我们都服从同一指导原则，都为同一目标奋斗，采用同一技术，少数懦弱者想退出也变得比较困难。实行了全面质量管理，并且人们承认实行了全面质量管理后，在组织的任一部门和流程中，退后者就会显得格格不入，他们是害怕被孤立起来的。　　　　
　　　　


第六部分：何为最佳尾声（2）

　　　　发展客户意识　　　　
　　　　多年以来，我们似乎无视于商业中惟一不可更改的事实——客户。客户是最重要的群体。没有客户，就没有对商业和服务的需求。尽管大家都能想起几个反例：作为客户，某些组织把我们看成倒霉的必需品，好