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2764-迈向顶尖-第26部分
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第五部分：持续改进持续改进（2）
“有道理。”泰萨回答说，“但是我们的主要工作是采购账户和发票付款。没有其他人处理这些问题，简。和供应商、客户一起工作，确保到我们部门的每件事都处理得妥妥当当，是我们不可推卸的责任。好好考虑，接下来的一周里把想到的东西写下来，我们会在下次会议上讨论这些。”
要是尼尔恰好在这里，并听到了采购账户部门的谈话，他就会完全相信，他在上周六的决定是完全正确的。调查结果显示，罗杰和德里克部门反馈回来的得分相对较低，他们尝试着理解并做解释。经过讨论之后，彼得也提出了自己的建议。
“我提议，要召集每个部门的经理开始一个‘四项计划’。让他们再召集员工，就像填写问卷那样，识别出主要的供应商和客户。他们应该每周安排一个短会来倾听客户，和一个类似的会议与供应商进行沟通，并且对各自部门的工作完成情况进行度量。”
德里克在罗杰的支持下持反对意见。他们都希望彼得先在自己的制造部门试点。尼尔试图和他们讲道理，可是不管用，最后只好下命令。
“星期一第一件事，”他说，“你们都开始执行彼得的提议。这不是我们可以零零散散做成的事。我们坐在同一条船上，一起旅行。你怎么能想到撤出呢，德里克？你的下属是制造部门的主要供应商。你不走，彼得就没法走。”
或许是周六上午的气氛，或许是穿着便装，德里克表现出了不常见的勇气。
“尼尔，”他说，“基本问题在于，你不了解设计开发过程。”
“还有一个更基本的问题，德里克。”尼尔回答说，“你不了解人。”
罗杰忽视了上升的紧张气氛。他本来要九点钟开始工作，可是完全不在状态。周末计划被打乱已让他很不高兴，而找不到办法完成尼尔交代的利润预算，更让他备感沮丧。他仍旧寄希望于尼尔被说服，放弃幻想，回到熟悉的、可信的——最重要的是——正常的商业管理道路上来。
“你也不明白会计，尼尔。”他说，“会计部的人们用事实和数字工作。他们工作单一，和人没有关系。”
“那样的话，我买台计算机就行了。”尼尔反驳道，“我不需要理解会计。我理解商业和财务，这就够了，不需要理解会计。要是工作仅仅是做计算，我可以把你们很多人裁掉，用计算机代替。我甚至能编出一套程序，让它完成利润预算——可是，似乎你还不能做到这点。”
尼尔摇摇头继续说。“相信我，罗杰。”他说，“要是你的会计人员还想下一年继续工作的话，就要学很多新东西。我指的不仅是这里，在我们的组织里。我指的是整个商业世界，会计是在这个大环境里工作的，评估风险、分析货币市场、在不同市场组合中投资、筛选利润的源泉、给销售员指出赢利的方向、和组织里花钱的人交流、在真正的预算控制上给经理提出建议、检查我们的资本性投资是否有承诺的回报率。”
罗杰退回到了防守姿态。
“我们在这些方面已经做了一些。”他说。
“那好啊。”尼尔回答说，“它们都是与人相关的。任何人从任何角度看，都不可能是孤立的。要是知识不用来改进某种境况的话，那就是没用的知识。而发挥作用的惟一途径就是和人们关联起来，把知识转化为信息；反过来也一样。要交流、倾听、行动。同样的逻辑也适用于你的部门，德里克。”他继续讲道，敲敲桌子以示强调，“计算机可以做机械性工作，人们可以解放出来，做那些人能做而计算机不能做的工作。”
尼尔看看表。
“马上就要十一点了。”他说，“要是没有问题的话，我建议大家回去过周末吧。”
从泰萨的立场看，尼尔的决定也是对的。通过接下来的几周部门聚会，泰萨发现小组中出现了一种新的精神，一种几乎全新的目标感。工作气氛更加明快、友好，人们对待手头工作的方式更加积极，这都体现了变化。不出三天，希拉里，部门最年轻的新员工，提出了处理敏感账户的改进主意。要实施它，只需要采购部帮一个小忙。
尼尔正站在哈罗德的办公室门口，进退两难。哈罗德在里面接电话，办公室的门紧关着。尼尔站在外面，双手各自端着满满的一杯从售货机上刚买来的滚烫的咖啡。
“谢谢。”他对赶来救驾把门打开的迪克说。
“不用客气。”迪克欢快地说。
尼尔匆匆走进办公室，这引起了正在打电话的哈罗德的好奇，他抬头看了看。
“我现在有事，”他对电话那端说，“过一会儿打回给你。”
尼尔把满满的杯子放在桌上，然后对着被烫痛了的手指吹气。
“为什么倒这么满啊？”他抱怨道。
“以前人们抱怨说太少了，只有半杯。”哈罗德回答说，保持着一种哀伤的语调，这样就不会对尼尔的手指被烫伤负直接责任了。
“那就把它们加满到杯沿吗？他们想让人怎么端呢？”
“你只能泼出一点来，倒进下水道里。”
“那不是违背目标了吗？‘他们’是谁？”
“保养员，乔克。”
“给他打电话，让他把机器调节好，不要加得太满，别浪费。”
哈罗德起身拿电话。
“不是现在！”尼尔说，“你以后再做。”
尼尔在走出办公室的时候心情极好，所以在他下来的路上还为哈罗德买了一杯咖啡。现在他有点后悔当时的冲动。
第五部分：持续改进持续改进（3）
“我想和你谈一下人们的测量结果。”他说，“结果很好，非常令人满意。我对他们的反应方式、取得的进步很满意，尤其是商务、行政、制造部门。销售部也不错，有很多创新。”
讲起这个话题，尼尔重新萌发了热情。当他引述很多例子时，他又变得幽默起来。他讲着不同部门的人们如何互相学习，了解相关流程的各种知识，做出变革，完成改进。他仿佛想到了什么，笑了起来。
“那个泰萨，”他说，“就是管采购账户的。她禁止了生产控制员到她的部门。这当然不错，并没有引起恶感。她引导他检查自己的流程，而不是掺和她的流程。实际上，就像罗杰说的，她避免了他加重问题，没有必要在她的部门浪费时间，而应该在采购和生产控制流程做一些建设性的工作。”
他容光焕发，端起咖啡，小心翼翼地吹着。
“对。”他说，“我们正在驶向终点。这点毫无疑问。”
尼尔喝了一口咖啡，突然拉长了脸。
“哇，这是什么？土耳其咖啡？”
“人们抱怨过，”哈罗德说，“说它太淡了。我给你来点壶煮咖啡吧，不过先让西尔维亚把她的咖啡豆拿来。”
尼尔纠正他说。
“那是我的咖啡豆。”他说，“你自己去买。但是这可不是我过来要和你谈的。”他继续讲道，“我要谈的是设计和开发。我对它们有点担心。不，不是一点，是比较担心。他们不知道如何衡量工作，在决定如何定量显示工作的数量及质量方面有困难。这真让人惊讶，他们都是聪明人啊。看看你能做些什么，哈罗德。和他们谈一下，让好的度量方式运行起来，做些改进。要是你遇到障碍，就过来找我。好吗？”
哈罗德沉默着点点头。
“还有一件事，”尼尔继续说，“我们需要一些标准图表，这样人们就可以公布他们的结果。把它们挂在部门里，让大家都能看见。做出一些来，行吧？让它看起来有吸引力，并且很专业。在印制之前让我看一下。”
哈罗德又点点头，他已经在思考这两个问题了。
尼尔站了起来，把咖啡留在了哈罗德的办公桌上。
“还有别忘了给乔克打电话，”他说，“不浪费就不匮乏。这是我们都该学的。”
哈罗德等尼尔走远了，然后拿起电话。
“迪克，”他喊道，“迪克，有时间吗？”
第五部分：持续改进累累硕果（1）
新项目的实施和推广都很迅速，它仿佛春天的葡萄藤，在部门之间的障碍上深深扎根、茁壮成长。正如尼尔预测的那样，人们开始用成熟而负责的方式运用他们新得来的自由。再也没有拘谨的管理行为和严格的部门界限锁住人们的双手，公司鼓励大家积极发问，想自己在干什么，用什么方式，去调查流程的细节，把可有可无的环节精简掉，找出对客户和手头工作最重要的元素。至今为止，没有证据表明会出现德里克此前所担忧的恐慌和灾难。尽管他警告过，但是生产部员工还是被允许中止生产过程。无论什么过程，无论什么地方，只要他们对运行结果不满意，他们就可以中止。对那些本来是最最显然不过的事，他们不再要跑出去找一个权威来批准。他们自己做了主人。以前，德里克害怕这样做天会塌下来。实际上呢，当然没有。他是在杞人忧天罢了。
随着项目的发展，组织里增加了一种新的乐观精神，一种新的活力。人们变得更加高兴、友好、可爱及自信，甚至罗杰都高兴了起来。项目开始了三周后，罗杰一阵风般地跑来，手里拿着一叠纸，和西尔维亚说了一句“请勿见怪”，就冲进尼尔的办公室。
“我有了，尼尔。”
“有了什么？腮腺炎？黄热病？”
“利润预算啊，瞧。”
他把带来的纸张铺在尼尔桌上，把尼尔正在看的商务报告全都覆盖了起来。
“这些是费用预算，可变费用预算�
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