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3545-把斧头卖给美国总统-第13部分
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＇＇服务的好坏却可以明显地区分两家企业。一旦你确实为顾客提供了优质服务，无疑你会超越大部分营销员，你会比你的竞争对手更具优势。更多更好的售后服务，不仅会增加客户对产品的信心，还会吸引客户第二次消费与主动推荐。毕竟，吸引一位新客户所花费的力量是保有一位老客户的6倍。鉴于这个原因，作为企业代表的推销员应该发自内心地为客户服务，珍惜老客户，并对客户的反映心存感激。有些人想当然的认为老客户就是自己的客户，这不对，因为你在寻找新客户时，竞争对手也同样在这样做。而且作为竞争者，你同样会想办法挖走对方的客户。所以，你要提供比竞争对手更好的服务留住老客户。
那么，客户满意的定义到底是什么呢？
最起码要“让客户下次有购买动机时，愿意再度光临”，进一步是“让客户的问题获得解决”，最高境界是要“超越客户的期望”。
理查德·露西于1971年进入“伊莱克斯”公司，11年后他成为该公司的推销高手，在15万名推销员中脱颖而出。理查德于1985～1988年获得4次该公司的销售冠军。在他18年的推销生涯中，他为“伊莱克斯”积累了逾35万名客户。他的成功，归功于他对客户无微不至的服务。
理查德在一次拜访中，遇到了一位家庭主妇珍，她已经拥有了吸尘器、打光机、节能灯共3部“伊莱克斯”的电器。她对理查德抱怨说：“你们公司的推销员自从把电器卖给我后就再也没有来过。”尽管这些商品不是理查德推销给她的，但出于职业习惯，他还是说：“让我看看你的机器吧。”珍拿出吸尘器，告诉他已经不能用了。理查德打开工具箱，把吸尘器的管嘴打开，进行了仔细的清理，最后在机器上贴上了标签，上面写上他自己的姓名和联系方式，然后对珍说：“如果有什么问题或需要购买商品，请随时给我打电话。”珍听了非常感动，从来没有一个推销员像理查德这样服务周到。
接着理查德对珍说：“既然到了您这里，就让我来给您展示一下我们公司最新的地毯清洁剂和新的吸尘器吧。”珍没有拒绝，她认真地听他讲解每一个新产品的特性。
最后，珍对他说：“太棒了，我很喜欢这个新产品，我可以用旧的换新的吗？”理查德以折价贴换的方式卖给她两部机器。出于谢意，珍将邻居和亲友的联系方式告诉了理查德，结果他们都向理查德买了机器。6个月之内，理查德就因为珍的介绍卖出了大小总共300件商品。
理查德在总结自己的成功经验时说：“应当对每一位顾客都尽心尽责，与他成为朋友。因为每一位顾客都有许多亲朋好友。失去一位顾客就会相应失去几十乃至几百位顾客。人们会用自己的切身感受去影响周围的亲友。如果在推销时记住这一原则，就一定能不断扩大自己的业绩。”
第三部分 要努力，更要聪明找出客户的“樱桃树”（1）
要努力，更要聪明
最近我4岁的侄子来跟我共度周末，他早上起来的时候，发现我开着电视看新闻，同时又在读报，他见我并不专心听新闻，就想看卡通片。
于是小家伙对我说：“要不先关掉电视，您才好专心看报？”我觉察他想看卡通片，于是说：“可以关掉，或者看你想看的节目。”几秒钟之内，他找到了遥控器，立刻转到卡通片的频道。
我觉得他非常了不起，他必定会成为一个非常优秀的销售天才，他只有4岁，却会琢磨：对方想要什么？然后，我才可以得到我想要的。
一、找出客户的“樱桃树”
每一个客户心中都有一棵“樱桃树”，而推销员最重要的工作就是在最短的时间内，找出那棵“樱桃树”在哪里，然后将所有的注意力放在推销那棵“樱桃树”上，那么客户自然而然地就会减少许多抗拒。
最近我4岁的小侄子来跟我共度周末，他早上起来的时候，发现我开着电视看新闻，同时又在读报，他见我并不专心听新闻，就想看卡通片。
于是小家伙对我说：“要不先关掉电视，您才好专心看报？”我觉察他想看卡通片，于是说：“可以关掉，或者看你想看的节目。”几秒钟之内，他找到了遥控器，立刻转到卡通片的频道。
我觉得他非常了不起，他必定会成为一个非常优秀的销售天才，他只有4岁，却会琢磨：对方想要什么？然后，我才可以得到我想要的。
如果成功推销有秘诀的话，就是在了解顾客消费需求的基础上，找到他们心底最强烈的需要并设法帮他们满足这种需要。如果成功推销有秘诀的话，就是在了解顾客消费需求的基础上，找到他们心底最强烈的需要并设法帮他们满足这种需要。
每一个客户购买任何一种产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。推销员的主要工作就是找出客户购买此种产品的主要诱因是什么，以及客户不购买这种产品最主要的抗拒点是什么。只要找出这两点，把自己所有的注意力都放在让客户了解并且相信这种产品所能够带给他们的利益点上，并且能有效地解除他们购买产品主要的抗拒点，那么客户就会购买你的产品。
客户买太阳眼镜的目的，有的是为了摆酷，有的是怕阳光过强眯着眼睛会增加眼角的皱纹，有的也许是昨天跟男友吵架了哭＇＇
找出客户的购买诱因和抗拒点。
肿了双眼，不方便出门。每个人的需求都不一样，不管造型多酷的太阳镜，如果镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的摆酷的利益是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的客户的特殊需求的。
很多推销员每天兢兢业业地拜访客户，但成果并不明显，为什么呢？因为，他们每天想的是自己的需求、自己的业绩问题，他们很少花心思去了解客户到底想要什么，也很少花心思去分析怎样才能让客户打开话匣子，因为只有打开话匣子才能洞悉客户的想法，了解他们的需求。
当一位母亲走进你的商店，为她８岁大的女儿买脚踏车时，你就要了解或者说知道她在找什么？需要什么？你要清楚地了解，她不只是需要一辆脚踏车，她是在寻求一种与女儿分享快乐的体验——教她的女儿如何骑车，就像她的母亲在她８岁时教她骑车一样。也就是说，她是在找寻一个值得一生怀念的美丽回忆，一个可以与女儿怀念一生的时刻。同时，她买的是带给女儿的一份安全和喜悦。
基于这一认识，你要卖给这位母亲的不是最高级、可以赚得最大利润的脚踏车，而是最适合小孩用的车。当这位母亲了解到，你不是只推销产品给她，而是在为她着想时，她会成为你的忠实客户。几年后，当她的女儿又需要一辆新的脚踏车时，她会自然而然地想到你。
第三部分 要努力，更要聪明找出客户的“樱桃树”（2）
曾经有一位房地产销售员，带一对夫妻去看一栋老房子，当这对夫妻进入这栋房子的院子时，太太发现后院有一棵非常漂亮的樱桃树，而销售员注意到这位太太很兴奋地对她的丈夫说：“你看，院里的这棵樱桃树真漂亮。”当这对夫妻进入房子的客厅时，他们显然对这间客厅陈旧的地板有些不太满意，这时，销售员就对他们说：“是啊，客厅的地板是有些陈旧，但你知道吗，这栋房子的最大优点就是当你从客厅向窗外望去时，可以看到那棵非常漂亮的樱桃树。”当这对夫妻走到厨房时，太太抱怨厨房的设备陈旧，而销售员接着又说：“当你在做晚餐的时候，从厨房向窗外望去，你可以看到那棵美丽的樱桃树。”当这对夫妻走到其他房间，不论他们如何指出这栋房子的任何缺点，这个销售员都一直重复地说：“是啊，这栋房子是有些缺点，但这房子有一个特点是其他房子所没有的，那就是您从任何一个房间的窗户向外望去，都可以看到那棵非常美丽的樱桃树。”这个销售员在整个销售过程中，一直不断强调院子里那棵美丽的樱桃树，他把这对夫妻所有的注意力都集中在那棵樱桃树上，当然这对夫妻最后花50万买了那棵“樱桃树”。
伯特·曼宁先生在成为智威汤逊广告公司的总裁之前，卖过大英百科全书，也卖过高级厨具，最后他发现销售墓地非常赚钱。于是，曼宁拎起手提箱挨家挨户地去推销墓地。对于开门让他进去的客户，他总是以最热忱的态度说明为什么墓地是最值得投资的产业，比如芝加哥人口骤增，墓地一定越来越少；比如公司保证5年之内使购买人不承担任何风险，可是曼宁再怎么巧舌如簧，仍然一笔生意也没有成交。
慢慢地曼宁发现，根源在于自己没有站在客户的立场来看问题，他说明的都是财务方面的利润，而不是客户真正关心的重点。因为他总是想着多卖出一块墓地多赚点钱，忙于讨价还价，却从没有关心客户到底关心的是什么，客户跟自己认识的人有什么不同的看法，应该怎么做才能让客户觉得对他自己和家人都有好处？
在接触中，曼宁发现很多客户都是家庭观念很重的人，亲戚关系非常密切——表亲、祖父母、叔伯、姑姨来往频繁，他们不希望离开家乡。于是曼宁从此不再谈论财务投资，而只谈论家人的脉脉温情。再次拜访时曼宁对他们说：“那些墓地真的给你们提供了一个绝佳的机会，让家人可以葬在一起，扫墓时方便，再也不必到城外两百公里去看祖父母的墓地。”结果他的销售额直线上升，成了当年的销售冠军。
在销售过程中，推销员所推销的每种产品以及所遇到的每一个客户心中都有一棵“樱桃树”。而推销员最重要的工作就是
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