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蒙牛思维:成就蒙牛速度的25个法则-第17部分
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第二部分投身于、沉浸于消费者的海洋
原 理
产品要得到消费者的喜爱，就必须能够满足、很好地满足消费者的需求。这要求企业投身于、沉浸于消费者的海洋，了解消费者，把握消费者。
过去，共产党靠“从群众中来，到群众中去”赢得政权；今天，企业靠“从消费者中来，到消费者中去”赢得市场。
【阐释】
我们知道，市场营销的完整概念简而言之就是“了解需求并满足需求”，对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。
顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展。企业因顾客而存在，因顾客而成长，所以企业要牢固树立服务顾客的价值理念，以顾客为本。这些理念具体到产品开发、广告创意等方面就是要遵循以消费者为中心，从消费者中来、到消费者中去的原则。
例如，要想让楼盘畅销，在楼盘开发过程中，从前期策划到最后服务的所有环节，都要充分从消费者的立场上考虑，即使项目的市场、地段、环境、户型、价格、设施等都已臻完美，但如果消费者不接受，依然前功尽弃。如果希望房地产项目具有可靠、受尊敬和适应市场的形象，首先应该关注的是消费者的利益，尽可能地站在置业者的立场审视即将开建的楼盘。
在市场竞争中，只有坚持以消费者为中心才能保持顾客的忠诚度。因为，当顾客决定在什么地方购物时，他首先考虑的因素其实既不是产品质量也不是产品价格，在10个消费者中只有2人会因为受到较低价格的诱惑而放弃目前的产品转而购买别的同类产品，而有大约60％左右的消费者会因为产品提供商对他们漠不关心的态度，而放弃购买这家企业的产品。
如果企业做到从消费者中来，到消费者中去，不断地向消费者提供高于最高期望值的产品或服务，并让他们对购物经历感到超级满意，他们必然会产生真正的忠诚。这部分消费者除了更有可能保持忠诚之外，他们还有可能成为无需支付报酬的市场“导购”，会免费把企业产品推荐给朋友及其同事们。
蒙牛，将决定权交给消费者
蒙牛能在短短的几年内发展壮大，和其一贯重视消费者是分不开的。可以说，蒙牛的产品研发和设计做到了从消费者中来，到消费者中去，这些在细节中就可以得到体现。
蒙牛的高层管理者经常会到终端去了解产品的销售情况，以及消费者的需求。
例如，一次，液态奶事业本部总经理杨文俊到沃尔玛购物时，发现人们购买整箱牛奶搬运起来非常困难，这一细节得到了杨文俊的重视。后来他发现在箱子上安装一个提手会使消费者购物时更加便利，这一想法一经提出就得到了蒙牛管理层的认同，并且迅速付诸实施。
这种为消费者着想的创意得到了消费者的回报，蒙牛当年的液体奶销量大幅度上升。其他乳品企业也纷纷效仿，这一个小小的提手拉动了一个行业。
第二部分沃尔玛的“以消费者为本”
作为全球最大的零售商，沃尔玛始终遵循着一个非常简单的既定原则：顾客第一和保证顾客满意。这种经营理念的核心是注重“以人为本”，从消费者中来，到消费者中去。这种经营理念是沃尔马取得成功的重要保证。
沃尔玛始终站在消费者采购代理的立场上，苛刻地挑选供应商，顽强地与其讨价还价；以顾客的观点看待商品陈列、商品选择、各项服务等。所有这些做法的最终目的都是为顾客节省购物成本，为顾客提供最大限度的方便。
沃尔玛一再告诫自己的员工：“我们都是为顾客工作。我们的公司谁是最大的老板？顾客！”
有一次，一位顾客到沃尔玛商店寻找一种特殊的油漆，而沃尔玛商店没有这种商品。沃尔玛的营业员没有一推了事，而是由油漆部门的经理亲自带这位顾客到对面的油漆店里购买，这使顾客和油漆行的老板感激不尽。
在美国，一位顾客在沃尔玛店买了一个食物搅拌机，不久出了故障。他拿着机器和收银小票来到另一家沃尔玛店，几乎没费什么周折，营业员就给他换了一台新搅拌机，还解释说搅拌机又降价了，退给他５个多美元。这是展现沃尔玛“顾客永远是第一”经营理念
的又一个实例。
“让我们以友善、热情来对待顾客，就像在家中招待客人一样招待他们，让他们感觉到我们一直在为满足他们的需要而努力。”这是沃尔玛的员工经常说的一句话。
第二部分营销的最高境界是培训消费者
原 理
“要想让顾客接受你的产品，首先培训你的顾客。”——这是营销领域的一句至理名言。培育一个新的市场往往需要改变消费者的观念和习惯，而这些正是要靠教育来完成。
“培训你的顾客”——这正是营销的最高境界。
【阐释】
所谓消费者培训意味着要教授消费者为什么买你的商品、以何种方式来购买你的产品。培训消费者是营销的最高境界，没有需求，它可以创造出需求。
1．培训内容
消费者培训是一项长期的努力，它的培训内容一般包括以下几个方面：
一是向消费者培训产品或服务的用途；
二是向消费者培训购买的方式；
三是向消费者培训如何提出最高需求申请。
2．培训途径
培训消费者的途径大概有以下几种：
一是可以利用的广告来培训消费者。每个企业都会不同程度地把广告作为培训消费者的一个重要载体。利用广告培训消费者要求广告具有新闻性，出版家奥克斯认为：“广告归根结底应该是新闻。若广告不是新闻，它就没有价值。”
二是利用终端培训消费者。终端是营销通路中离消费者最近的一部分，利用终端来培训消费者可以起到事半功倍的效果。
三是利用产品培训消费者。产品是培训消费者的一个重要载体，产品质量、产品包装、产品说明书乃及放在产品箱里的赠品及沟通信件，点点滴滴，都要科学地承担起培训消费者的重任。
四是利用员工培训消费者。利用员工培训消费者的方法是最直接的，也是最有效的。因此，企业一定要首先培训好员工和经销商，让其成为培训消费者的宣传员和讲师。
事实证明，消费者培训实际上消除了因培训与销售脱节而导致的培训不能免费、销售也不畅的现象。例如，某电脑厂商搞了几期“明明白白买电脑”的大型培训活动，报名参加培训的消费者非常踊跃，讲座场场爆满，也带动了电脑消费热潮。
希望全国人都喝牛奶，可以不是蒙牛
牛奶和乳制品是大自然赐于人类最理想的、接近完善的天然食品。
牛奶中至少有100多种化学成分，其中主要有蛋白质、脂肪、碳水化合物、矿物质、维生素等。为此，牛奶有“白色血液”、“人类保姆”等美称。
遗憾的是我们中国人摄入的牛奶和乳制品太少。
世界人均乳制品消费量为100公斤/年，发达国家为300公斤/年，我国仅有10公斤/年；在动物性食品的消费结构中，发达国家乳、肉、蛋的消费比例是1∶0。4∶0。06，三者中乳制品的消费比例最高，而我国乳、肉、蛋的消费比例是1∶2。8∶6。7，三者中乳制品的消费比例最低。
出现这种情况的原因有生活水平的问题，但主要是习惯、观念问题。而习惯和观念的改变需要正确地引导和教育。
蒙牛提出培训消费者的理念正是基于我国乳品行业发展的这
一现状。但是蒙牛的消费者教育并不只是为了自身的发展，而是为了中国整个乳制品行业的发展。
牛根生曾经说过一句话：“提倡全民喝奶，但你不一定喝蒙牛奶，只要你喝奶就行。”
为了教育全民喝奶，蒙牛想了很多办法，向消费者赠送光盘就是其中一例。
蒙牛曾经买下一些草原歌曲的版权，在中间夹杂牛奶生产线及牛奶知识的介绍，并制作成光盘，将其放在奶箱里，赠送给消费者。
另外，蒙牛还十分注重向大众传媒输出案例，蒙牛认为，一个好的案例可以成为千百万大学老师及培训机构讲师的讲课素材，其教育消费者的作用更加广泛而深远，这比“派出一万名导购员还管用”。
这些培训消费者的方式虽然不能立竿见影，但是对中国乳制品行业发展的影响是十分深远的，毕竟，中国喝牛奶的人越来越多。
宝洁：让我们培训消费者
在培训消费者方面，宝洁更是可圈可点。
宝洁的护舒宝品牌就一直致力于在全国范围内推广女性保健教育，“与自信同行”女性健康教育计划就是其中经典一例。
2002年12月6日，宝洁公司护舒宝品牌主办的“第一届护舒宝妇女卫生与健康专家座谈会暨护舒宝与自信同行女性健康教育计划”在广州正式启动，这项活动长达一年，涵盖全国10多个省市。
活动以培训为主，涵盖12~49岁的女性消费者、媒体、专业人士，其中还包括众多关爱女性的男士们，这使活动的范围更广而且针对性更强。
为了能保证活动的有效性和权威性，宝洁专门请护舒宝专家委员亲临现场进行指导和培训。
活动的形式也颇为丰富多彩，有专为青春期少女设计的“女孩日”，通过好看好玩的活动寓教于乐，让女孩子平稳度过生理周期，绽放青春的光彩；有专为上班族开设的减压课程�
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